Evaristo Mascarenhas de Paula, diretor de caring models and process da TIM (no topo à esq.); Thiago Bonato, gerente de produto Joice da Oi (topo à dir); Celso Tonet, diretor de atendimento ao cliente e call center da Claro (esq.); e Roberto Oliveira, CEO da Take
A integração das APIs aos sistemas legados das empresas de telecomunicações é um dos principais gargalos para o desenvolvimento de bots. Esses sistemas atendem a serviços diferentes, com tecnologias diferentes, são complexos, não se falam e, em um determinado momento, é preciso juntar tudo isso para que o robô de conversação funcione plenamente. Essa dificuldade técnica acaba retardando o desenvolvimento dos bots das teles. É o que aponta Thiago Bonato, gerente de produto Joice da Oi. “O desafio não é exclusivo para bot, mas a Oi é uma empresa grande, com diferentes CRMs para diferentes regiões do País. Parece simples entregar uma fatura ou fazer um pedido de reparo, mas para cada interação é preciso uma série de sistemas e APIs, a gente tenta fazer integração, mas há a dependência do TI da empresa. Conseguimos construir um diálogo do bot, mas não conseguimos avançar em todas as camadas da companhia. A velocidade de adaptação não acompanha o ritmo de camada de construção do bot”. Bonato foi um dos participantes do painel virtual “A estratégia das operadoras em atendimento automatizado”, organizado por Mobile Time nesta quinta-feira, 6, que contou também com representantes das operadoras Claro e TIM e junto com a Take, empresa desenvolvedora de bots.
Celso Tonet, diretor de atendimento ao cliente e call center da Claro, explicou que essa questão pode impactar o cliente, inclusive com a interrupção de serviços, e cita como outro desafio a curadoria. “É muito importante a gente ter uma preocupação sobre quais dados coletar. Outro ponto está na escolha em qual canal desenvolver, qual funcionalidade priorizar, que cliente focar. O escopo é importante. Além de tudo isso, uma outra questão é sobre a cultura da empresa. Como a direcionamos para o digital? Com retenção de talentos, mudança de mindset de trabalho. Tudo isso é um desafio grande”.
Os percalços deveriam fazer com que as operadoras fossem com mais calma, aos poucos, integrando e oferecendo serviços um de cada vez. O CEO da Take, Roberto Oliveira, acredita que as empresas deveriam se concentrar em fazer integrações de acordo com sua relevância. A dica é focar no retorno que o cliente está dando, de modo a priorizar suas principais demandas. “As empresas de telecom estão acostumadas a pensar em grandes projetos que requerem planos enormes. Mas o que a gente propõe é o seguinte: foque no que o cliente está dizendo. E faça a gestão de prioridades a partir disso”. O executivo da Take lembra que um caminho para a transformação digital pode ser, por exemplo, fazer o atendimento via WhatsApp, com a vantagem de que a conversa já é digitalizada, mesmo não tendo um bot, além de melhorar a experiência do usuário e permitir que a companhia entenda o que está acontecendo.
Evaristo Mascarenhas de Paula, diretor de caring models and process da TIM, destacou a dificuldade de construir soluções para problemas mais complexos para o bot, como transações, uma vez que há uma série de sistemas legados envolvidos nesse contexto. Outro desafio está relacionado à curadoria. A forma como o bot aprende e entende conversas no longo prazo e como essas conversas devem estar inseridas em um ambiente omnichannel. “Devemos guardar conversas no aplicativo, no chatbot, no site, em diversos canais e precisamos entender como aproveitamos tudo isso. Nosso bot já resolve problemas de complexidade mediana, mas como podemos dar o próximo passo? É um trabalho contínuo”.
Super Bots Experience
Nos dias 16, 17 e 18 de setembro Mobile Time realizará a 6ª edição do Super Bots Experience, desta vez em formato digital. A agenda do evento foi divulgada esta semana já com uma série de painelistas confirmados, incluindo executivos de Amazon, Google, IBM, Samsung, Vivo e WhatsApp. Para mais informações, acesse www.botsexperience.com.br
