A Unimed-BH realizou 130 mil atendimentos via chatbot pelo WhatsApp em cerca de cinco meses. A Manu, robô da cooperativa, solucionou até o momento 90% das demandas de seus clientes por meio do app de mensageria. A empresa usa a plataforma BLiP da Take.
Ao todo, o chatbot é capaz de atender a 23 categorias de assuntos, como autorização e marcação de exames, indicação de prestadores, segunda via de boleto, informações sobre agendamento da Consulta Online Coronavírus, dentre outros serviços. O bot pode ser acessado pelo número (31) 4020-4020.
Nascido em plena pandemia do novo coronavírus, o projeto de um chatbot mais robusto foi acelerado em razão do atual cenário. “Inserimos algumas funções que não estavam previstas, entre elas a opção para o atendimento online. Ou seja, dependendo das respostas dadas pelo usuário, ele é encaminhando para uma consulta virtual. Essa é uma funcionalidade que, inclusive, será mantida no pós-pandemia”, comentou Ezequiel Ribeiro Silva, superintendente de TI da Unimed-BH.
Ao todo, os três canais de comunicação com a robô da Unimed-BH – WhatsApp, aplicativo (Android, iOS) e site – registraram até o momento, 217 mil usuários ativos únicos interagindo com o bot e 4,5 milhões de mensagens trocadas.
Nascimento da Manu
O projeto começou em 2018 na Unimed-BH, com a realização de alguns testes. A ideia era, a partir deles, montar estratégias de comunicação voltadas para os três tipos de contato com os quais a empresa precisava se relacionar: médicos cooperados, clientes e funcionários. Naquele momento nasceu a Manu.
Em 2019, a assistente virtual saiu do back office e foi para o app também. A partir desse momento, a empresa optou por desenvolver tratativas diferentes para cada público e canal. Para boleto e questões financeiras, a empresa escolheu usar recursos mais simples, como uma URA. Já o cliente insatisfeito é rapidamente encaminhado para um atendente de um call center parceiro da Unimed-BH. E, quando o cliente precisa subir arquivos, votar, ou encaminhar documentos, Manu disponibiliza um botão específico, inclusive no WhatsApp.
Silva conta também que a empresa está desenvolvendo testes para que Manu comece a falar. O primeiro experimento acontece no setor administrativo financeiro da Unimed-BH. “Estamos pegando frentes da robô que estão mais maduras na cooperativa e aplicando melhorias. A ideia é trazer mais assertividade para essas frentes onde temos base histórica”, explica. Se tudo der certo, o superintendente de TI estima ter voicebots para determinados públicos até o início do ano que vem. “Depois de evoluirmos internamente, aí, sim, esperamos abranger todos os públicos. Mas temos o cuidado em fazer os testes dentro de casa antes”, diz.
“Por tudo o que estamos vendo, não temos dúvidas de que em pouco tempo teremos uma virada do número de pessoas interagindo com a robô no lugar de um humano. Mas o que imagino é que tenhamos uma interação mais qualitativa pelos humanos e quantitativa pelos bots. Quando o momento é crítico, sensível, o humano entra em ação; quando são questões mais práticas, o robô pode cuidar”, avalia.
A Unimed-BH possui mais de 1,2 milhão de clientes da região metropolitana de Belo Horizonte e teve receita bruta de R$ 5,5 bilhões em 2019 e 54% de participação no mercado.
Super Bots Experience
O CEO da Take, Roberto Oliveira, participará de um painel sobre o mercado brasileiro de plataformas de construção de chatbots no seminário digital Super Bots Experience, que acontecerá nos dias 16, 17 e 18 de setembro, com organização do Mobile Time. O evento terá também como painelistas e palestrantes executivos de empresas como Banco do Brasil, Bradesco, Coca-Cola, WhatsApp, IBM, TIM, Vivo, Neoenergia, Unidas, dentre outras. A programação completa está disponível no site www.botsexperience.com.br. Para mais informações, contacte a equipe de eventos do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
