Executivos de Inbenta, Certsys, Smarkio e Ubots disseram que há uma discrepância no valor pago pela construção de robôs conversacionais e aquele pago pela sua manutenção e curadoria. Durante painel no Super Bots Experience 2020, evento online organizado por Mobile Time nesta quinta-feira, 17, eles explicaram que é comum a empresa-cliente querer economizar na curadoria dos bots e gastar mais na construção, o que para eles é um erro.
“Tem cliente que prefere pagar menos pela curadoria que pela construção do bot. Curadoria é essencial, tem que fazer parte do projeto e do orçamento, do contrário nem construa”, disse João Paulo Teixeira, cofundador e chief growth officer da Certsys., trazendo o tema à tona durante o debate. “A curadoria (de bots) é importante para que os atendentes humanos realizem tarefas mais nobres, enquanto o robô está trabalhando 24/7”, acrescentou.
Para Fernando Wolff, CEO e sócio-fundador da Smarkio, o cliente se planeja com orçamento para o começo do projeto, mas não para depois do lançamento: “Estamos no começo da jornada da inteligência artificial, tem mais coisa por vir. As empresas têm que se preparar, investir em curadoria e criar training centers. A indústria precisa partir para uma curadoria mais aprimorada”.
Rafael Souza, CEO da Ubots, indicou que, ao contrário da expectativa de muitos gestores que pedem por bots em suas empresas, a curadoria dos robôs conversacionais não pode ser feita de forma totalmente automatizada, uma vez que é necessário agrupar informações, ter um fluxo de trabalho, retirar amostras dos atendimentos, afunilar as intenções e analisar as conversas. Explicou que a visão que apresenta é de inteligência aumentada – similar à da IBM –, com o bot aprendendo com humanos, mas ao mesmo tempo acelerando as capacidades das pessoas.
Questionado pela plateia virtual, Souza disse que não há fórmula ou número mágico de pessoas em um time de curadoria: “Não é todo mundo que precisa de um time de 40 curadores, como o Bradesco. Tem bots com nível alto de interação e duas pessoas gerindo as informações”. “No começo, você tem bastante trabalho. Mas depois de um tempo tem uma estabilização, e uma taxa de retenção boa”, completou o CEO da Ubots.
O diretor comercial e de marketing da Inbenta, Cassiano Maschio, afirmou que o movimento de valorização da curadoria é importante, pois o chatbot precisa ser ensinado continuamente por um humano. Mas reconhece que não é toda empresa que tem cacife para isso.
