A grande vantagem da mobilidade empresarial é a ampla diversidade de aplicações disponíveis para a comunicação com os clientes, principalmente os chatbots e assistentes pessoais, que coletam informações vitais para o negócios e que podem ser enviadas ao CRM, uma das mais inovadoras maneiras de gerenciamento do relacionamento com clientes e acessível a toda e qualquer organização interessada em automatizar suas atividades de negócios.
Os chatbots e assistentes pessoais vieram para revolucionar a comunicação das empresas, mas ainda apresentam desafios de toda ordem, incluindo o aprendizado de máquina, incentivo ao hábito do usuário em lidar com eles, e tentar impedir que o cliente abandone a experiência com os bots, porque ele ainda prefere ser atendido por um humano.
Quando falamos dos chatbots e assistentes pessoais pelas empresas, é necessário levar em conta as APIs (Application Programming Interface), responsáveis por sua integração com sistemas, incluindo com CRMs ou ERPs. Este tema chegou a ser abordado em evento online realizado por Mobile Time sobre “A estratégia das operadoras em atendimento automatizado” e que revelou as dificuldades das grandes operadoras com a integração envolvendo os bots, APIs e legados, o que representa – segundo foi relatado pelos participantes – um dos principais gargalos para o desenvolvimento de bots por estas empresas. Sem se aprofundar nos detalhes do que foi debatido neste ponto, o fato é que esta dificuldade também reside nas demais organizações empresariais, independentemente do setor ou do seu tamanho.
Apesar dos benefícios oferecidos pelos chatbots, assistentes pessoais e o CRM em nuvem (que incluem interfaces para dispositivos móveis), os desafio na integração é latente e está no topo da lista de gargalos dos CIOs e gestores de TI.
A Forrester Research já algum tempo vem abordando o assunto em seus relatórios e aponta a dificuldade da integração como um dos principais desafios para adoção de sistemas como serviço (SaaS). Essa dificuldade aumenta quando é necessário gerenciar uma grande quantidade de dados coletados por meio dos chatbots e assistentes pessoais, os quais, convenhamos, têm registrado um aumento exponencial em sua utilização pelas organizações.
Outro fato a ser considerado é que nenhum dos principais sistemas CRM ou ERP está fora deste contexto e quanto maior a organização, mais complexa será a sua infraestruturas de aplicações, como é o caso das operadoras móveis.
Do desafio à realidade: a integração facilitada
Embora uma das características principais da mobilidade empresarial seja os benefícios para os negócios, muitas empresas que ainda resistem a fazer um esforço de integração. Isso pode ser explicado, em parte, pelo fato dos departamentos de TI viverem tempos desafiadores para manter a infraestrutura de TI em ordem, principalmente levando-se em conta o grande número de aplicações oferecidas pelo mercado e que precisam ser avaliadas antes de serem colocadas “dentro de casa”. Além disso, os fabricantes de soluções em nuvem e de mobilidade empresarial não conseguem dar conta de todos os requisitos de integração, mesmo oferecendo uma ampla gama de APIs para auxiliar neste processo.
O problema recorrente é que os ambientes de aplicações de negócios estão repletos de APIs que necessitam conversar entre si. Colocando tudo isso em uma cesta – chatbots, assistentes pessoais e CRMs – o desafio reside justamente em enfrentar esta situação de frente e levar com consideração que não se pode abrir mão de tecnologias especialmente desenhadas para resolver as limitações impostas por processos manuais de integração de sistemas. Não adianta tentar “costurar” a situação sem ter uma visão do futuro porque este bate à nossa porta com mais e mais desafios.
A partir da integração, as empresas podem criar um ambiente de trabalho abrangente que permitirá processos de trabalho diretos, eliminando erros e perda de tempo. Os dados coletados pelos chatbots e assistentes pessoais poderão ser facilmente estruturados e o atendimento ao cliente melhorado. Uma vez integrados e estruturados, os dados podem ser são facilmente reutilizados em qualquer interface futura com custo adicional praticamente zero. Desde, obviamente, que sejam respeitadas as limitações impostas pelas atuais legislações de proteção de dados pessoais, como a GDPR e LGPD.
Uma boa notícia: gostaria de comentar algo que considero relevante: “a integração não precisa ser difícil de alcançar, mesmo (ou talvez especialmente) para empresas de médio porte, que até recentemente não tinham alternativas de integração acessíveis”.
