A Code7, empresa brasileira que fornece soluções para atendimento automatizado, vem registrando bons resultados com bots de voz, ou “audiobots”, como prefere chamar. Com as restrições na operação de call centers, que precisaram reduzir seu número de atendentes para cumprir regras sanitárias no ambiente de trabalho durante a pandemia, muitas empresas recorreram a audibots nos últimos meses.
“Audiobots podem trabalhar até 24×7, em operações ativas, dependendo apenas dos horários em que determinado contato deve ser feito. Um robô pode fazer o trabalho de dois atendentes em operações ativas, e ainda é 30% mais produtivo, porque não tem pausas para almoço e descanso, e nem mesmo para usar o banheiro. Já em operações receptivas 24×7, um robô pode fazer o trabalho de até seis pessoas, tendo os mesmos 30% a mais de produtividade”, comenta Roberto Dariva, diretor geral da Code7. “Porém, um robô não substitui completamente um atendente humano, porque sua função cognitiva ainda não é perfeita. Em operações mais complexas, os robôs precisam ter a possibilidade de transferir o atendimento para humanos”, ressalta.
Dariva relata que é comum a combinação de bots de voz com atendentes humanos. O audiobot muitas vezes faz o trabalho pesado, de localizar um cliente, identificá-lo e validar seus dados, para só depois encaminhar a chamada para um atendente humano.
Roberto Dariva, da Code7: “Temos cliente que recupera R$ 500 mil por mês em cobrança 100% digital, só com audiobots”
“Para operações híbridas, nossos clientes usam robôs localizadores e auditores. Os primeiros ligam e confirmam vários dados antes de transferir para um humano, e reduzem, em média, 25% do tempo do atendimento. Os segundos recebem a transferência da chamada para confirmar dados antes de fechar uma transação, e reduzem, em média, 18% do tempo do atendente. Nesses casos, um robô pode trabalhar para mais de um atendente”, relata.
Mas já existem robôs de voz fazendo atendimento fim a fim, em algumas finalidades, como cobrança. “Temos cliente que recupera R$ 500 mil por mês em cobrança 100% digital, só com audiobots”, relata. A Code7 utiliza frases gravadas por locutores, para deixar a voz mais natural, e o motor de processamento de linguagem natural do CPQD para português. Entre chamadas realizadas e recebidas pelas suas URAs, a Code7 registra 800 milhões de ligações por mês.
A empresa também oferece uma plataforma self-service para criação de chatbots, batizada como Boteria, que foi lançada em março e pode ser acessa pela web.
