Chegou mais um concorrente de peso ao mercado brasileiro de robôs de conversação. Trata-se da assistente virtual Omilia, desenvolvida na Europa, com colaboração da Universidade de Viena, e que hoje atende mais de 30 diferentes empresas, incluindo o banco português Caixa Geral de Depósitos, o banco canadense Royal Bank of Canada e a operadora inglesa Vodafone. A Omilia tem um motor próprio de processamento de linguagem natural que fala 24 línguas, pode ser aplicada a bots de texto e de voz em múltiplos canais com abordagem omnichannel, e usa inteligência artificial com machine learning para aprimorar continuamente sua compreensão. A plataforma está sendo comercializada no Brasil pelo grupoGBI.
“É preciso entender o contexto do atendimento dos clientes de cada empresa. A Omilia usa deep learning e big data com dados não estruturados. Ela consegue aprender a falar o idioma do cliente, que é tão ou mais relevante que o idioma do país, porque muitas vezes o cliente usa palavras do seu idioma para designar produtos, serviços e marcas de uma empresa”, explica Nicolau Mesquista Branco, CEO do grupoGBI, em conversa com Mobile Time.
A Omilia registra hoje uma média de 96% de assertividade. Esse índice começa mais baixo e vai crescendo aos poucos, conforma é construído o histórico de atendimentos de cada bot. Por volta de 100 mil atendimentos ela atinge 85%. E a partir de 1 milhão chega a 95%, diz Mesquista Branco.
“Ela é capaz de lidar com interações de diálogo não estruturado e reconhecer mais de uma intenção em uma frase. É importante porque o cliente às vezes conta uma história e bota mais de uma intenção dentro da primeira frase. A Omilia tem memória de curto prazo e consegue contextualizar, mantendo a sequência da conversa”, afirma o executivo.
Outro diferencial da plataforma é a possibilidade de compreender mais de uma língua na mesma frase. Ele cita o caso de bots da Omilia na Ucrânia, onde a população mistura ucraniano e russo. “Às vezes o cliente fala as duas línguas em uma mesma resposta. Imagine falar o número de um cartão com 16 dígitos, parte em ucraniano e parte em russo? Nossa plataforma consegue entender porque aprende as duas línguas ao mesmo tempo”, relata.
Brasil e números
A Omilia já realizou mais de 1 bilhão de conversas por meio de 33 bots implementados com sua plataforma em 15 países. Sua adoção costuma reduzir em 50% o tempo médio de atendimento e aumentar em 70% o NPS dos clientes, informa Mesquita Branco.
No Brasil, a expectativa do grupoGBI é levar a Omilia para dois ou três grandes clientes em 2021. O modelo de negócios de SaaS.
