Marcelo Gomes é diretor regional de vendas da Nuance
Os tipos de biometria estão em expansão. Há os já conhecidos – impressão digital, íris e voz –, mas até a de orelha está em desenvolvimento. Porém, algumas são caras ou complexas para serem implementadas. É o caso da íris, por exemplo. Entre as opções no mercado, a autenticação vocal conta com alguns pontos a seu favor e, por isso, expande em plena pandemia. Ela, por exemplo, não depende de uma estrutura muito complexa – um celular com poucos recursos, um orelhão, um gravador são mais do que suficientes. A biometria por meio de voz é simples no seu tipo de captura e o avanço da tecnologia fez com que os ruídos já não sejam um problema, e é capaz de separar, num call center, as vozes do cliente e do atendente. Segundo Marcelo Ribeiro Gomes, diretor regional de vendas da Nuance, a tecnologia é assertiva em 98,99% dos processos de autenticação. E, para que funcione, são necessários cerca de 20 segundos de uma primeira gravação e, para a autenticação, aproximadamente três segundos.
“É a única (autenticação biométrica) que posso fazer remotamente, sem um leitor específico. É possível fazer de um telefone, de um orelhão, do celular. Não preciso de uma câmera de boa definição, de um smartphone, mas posso fazer de uma aldeia indígena onde tem um orelhão. Ela é flexível e tão segura quanto as outras biometrias e mais cômoda. A tecnologia evoluiu e temos supressores de ruído, áudio mono, que separa o atendente do cliente, por exemplo. É possível você se autenticar em plena avenida, com ônibus fazendo barulho ao lado. A solução elimina o ruído de fundo”, disse Gomes.
O diretor regional de vendas da Nuance explicou em sua participação no Mobi-ID 2020, evento online organizado por Mobile Time nesta quinta-feira, 19, que durante a pandemia do novo coronavírus, suas empresas-cliente tiveram o volume de ligações para o call center aumentados e, nesse caso, a autenticação vocal melhora a experiência do usuário.
“Em nossos clientes, os volumes de call center explodiram e eles não estavam preparados. Porque, quando os canais (de comunicação) mais baratos não funcionam, como o WhatsApp, o cliente migra para o call center, é natural. E a biometria de voz autentica o atendente e o cliente. Além de ter os benefícios da facilidade e da segurança”, resumiu Gomes.
“Em algumas transações, é até possível fazer a substituição (de uma autenticação de segurança pela biometria vocal). Em bancos, por exemplo, se o cliente quiser apenas saber o saldo, a biometria de voz é suficiente. Até mesmo para uma transferência regular de um valor baixo, para uma conta já cadastrada, por exemplo. Mas transações com mais riscos, não. É preciso de mais uma camada de segurança”, exemplificou.
Algoritmo que se adapta
A biometria vocal também se adapta conforme a voz do cliente muda. Pode ser uma mudança momentânea, como um resfriado, uma rouquidão, ou permanente, como a voz de um fumante, que se altera conforme o tempo passa. No caso, toda a vez que o usuário interage com a plataforma que usa a biometria, são gravadas novas impressões vocais e o algoritmo se adapta a elas.
“Você pode ficar rouco, a voz de fumante muda as cordas vocais, muda a impressão vocal com o tempo. Mas toda a vez que você interage, muda o score e a plataforma vai agregando novas impressões vocais ao longo do tempo”, explicou o executivo.
Spin-off
Um mercado que Marcelo Gomes apontou como emergente é aquele dos alto-falantes inteligentes, como a Alexa. Há também os sistemas operacionais automotivos, como o Android Auto e o Apple CarPlay. Estes dois mercados crescem e são portas que se abrem para a biometria com voz. “Temos alguns desafios técnicos com as assistentes pessoais virtuais porque as conversas navegam pela nuvem e enriquecem dados estatísticos. Há que se tomar cuidado com o tráfego. Mas um spin-off recente é do mercado automotivo. Nessas plataformas a biometria vocal pode ajudar o usuário a saber onde há um restaurante italiano por perto, a perguntar sobre a gasolina, a ligar para uma pessoa ou mandar uma mensagem. Pode até ligar o carro com autenticação com voz”, resumiu Gomes.
