A FIS, empresa multinacional de soluções tecnológicas para bancos, encomendou uma pesquisa ao Instituto Ipsos com o intuito de mapear os impactos da pandemia do novo coronavírus no Brasil. Para isso, foram ouvidas 2 mil pessoas adultas, de diferentes gerações e classes sociais, inclusive aquelas sem conta bancária. O Relatório Pace Pulse Brasil aponta o crescimento de pagamentos por meio digital. À exceção dos desbancarizados, os consumidores estão migrando rapidamente da moeda de papel para pagamentos digitais. Três quartos (76%) dos Millennials Jovens (entre 24 e 28 anos) e dos Millennials Adultos (entre 29 e 39 anos) já adotaram as carteiras digitais.
Aproximadamente quatro em cada 10 pessoas estão usando serviços de entrega de restaurantes, e um quarto (26%) utilizam mais serviços de entrega agendada ou comprando através de smartphones. Os Millennials Jovens (que representam 14% dos entrevistados na pesquisa) também são os que mais se adaptaram ao tal “novo normal”: 46% deles usam serviços de delivery; 47% assinaram serviços de streaming de entretenimento, ensino à distância e trabalho; 38% fazem pedidos online ou por app para retirada no restaurante (ou drive-thru); e 35% usam entrega de supermercado. Em todos os quesitos eles estão acima da média do total dos entrevistados. .
No caso da Geração Z (18 a 23 anos e que respondem por 19% dos ouvidos pela pesquisa), 51% fazem pagamento por código de barras ou débito automático; 49% usam apps de pagamento e 48% disseram fazer transferências bancárias. Curioso aqui é notar que 29% responderam que fazem pagamento por aproximação, número menor do que os Millennials Jovens (38%), Millennials Adultos (35%); semelhante ao da Geração X (entre 40 e 50 anos e que responde por 25% dos entrevistados), com 25%; e bem maior do que os Baby Boomers (55 a 73 anos e 14% dos respondentes).
A Covid-19 fez com que quatro entre seis (82%) consumidores mudassem a forma com a qual se comunicam com o seu banco. Os serviços bancários online estão rapidamente substituindo as agências físicas. Metade dos clientes afirmam que já utilizaram serviços online ou mobile para transações que costumavam fazer em agências físicas. Destaque para a Geração X, com 54%. Outro ponto observado pela pesquisa é que quatro entre 10 respondentes utilizam caixas eletrônicos ao invés de ir à agência. E essa porcentagem aumenta para 52% entre os Baby Boomers.
Sobre o comportamento pós-pandemia, mais de dois terços dos brasileiros planejam usar serviços online ou por aplicativo ao invés de irem até uma agência bancária. Essa porcentagem vai para 75% entre os Millennials Jovens.
O call center também deverá ser mais procurado. Mais de 60% dos pesquisados, em particular Geração Z e os Millennials, planejam utilizar a central de atendimento ao cliente ao invés de ir à agência; e 57% pretendem usar mais pagamento sem contato ao invés de dinheiro ou cartões físicos após a pandemia. Millennials Jovens e Millennials Adultos (que representam 28% dos respondentes) estão mais ansiosos para substituírem seus cartões atuais por cartões sem contato. E, para 43% dos consumidores que não planejam utilizar pagamentos por aproximação, sua maior preocupação está na segurança do pagamento.
Condições financeiras
A pesquisa também aponta que um terço (34%) dos consumidores enfrenta instabilidade financeira devido à Covid-19 e diz que não conseguiria pagar as contas dentro do mês após ter sua receita reduzida. As famílias mais instáveis financeiramente são as desbancarizadas, com quase um quarto (24%) afirmando que já não conseguem pagar suas contas.
