Entre 2018 e 2020, a Vivo conseguiu economizar R$ 1,5 bilhão em Opex graças à digitalização de processos no atendimento ao cliente. A economia vem crescendo ano a ano: foram R$ 394 milhões em 2018; R$ 452 milhões em 2019; e R$ 624 milhões em 2020. Com isso, atingiu 94% da sua meta de reduzir R$ 1,6 bilhão de custos em quatro anos.
Ao fim do ano passado, a fatura digital era enviada a 84% da base de assinantes, um aumento de 12 pontos percentuais em um ano, e os pagamentos em plataformas digitais respondiam por 64% do total. O suporte técnico por meio digital, por sua vez, responde por 25% do total e, ao longo de 2020, houve redução de 25% no volume de chamadas para o call center. 37% das recargas de pré-pagos da Vivo agora são feitas online. E as vendas por canais digitais cresceram 61% em 2020.
