[Matéria atualizada em 26/02/21, às 13h45] Os bots de voz da Unimed-BH contabilizaram o telemonitoramento de 390 mil clientes da operadora de plano de saúde entre abril de 2020 e janeiro de 2021. A iniciativa usa dois voicebots, sendo que um (voicer) faz a triagem das pessoas suspeitas de Covid-19 e o outro (talkbot) faz um trabalho preventivo. Do universo de 1,3 milhão de clientes que a cooperativa de plano de saúde possui na região metropolitana de Belo Horizonte, o contato via telefone pelos robôs representa cerca de 38% da base de clientes. E, segundo José Augusto Ferreira, diretor de provimento de saúde da Unimed-BH, o índice de satisfação é superior a 90%.
“Apenas 5% dessas pessoas precisaram ser encaminhadas ao pronto-socorro. E, quando já estavam em casa, se recuperando, elas foram acompanhadas por uma equipe multiprofissional de médicos, enfermeiros, além dos bots”, explicou Ferreira em conversa com Mobile Time.
Como começou
No início da pandemia, em março, a Unimed-BH lançou a Consulta On-line Coronavírus, serviço para atender os pacientes suspeitos ou confirmados de Covid-19. No início, para realizar esse trabalho, foi criado um grupo formado por médicos para fazer o contato com os clientes, incluindo casos confirmados e suspeitos da doença.
No início do mês seguinte – com a pandemia crescendo e a cooperativa com uma base de 11 mil pessoas notificadas com a doença em poucas semanas –, a Unimed-BH lançou um novo serviço, dessa vez de telemonitoramento. Neste caso, no lugar do atendimento humano, passou-se a usar um robô – o talkbot – voltado para os clientes corporativos e com foco em fazer um trabalho preventivo, de triagem e até mesmo de se antecipar à doença. Com sua árvore de decisão, ele é capaz de perguntar sobre sintomas e, a partir dessas informações, direcionar as perguntas. Caso sejam sintomas mais graves, o robô encaminha o paciente para um atendimento online com um profissional de saúde ou para o pronto-atendimento mais próximo da casa do cliente, por meio de georreferenciamento.
O talkbot começou a fazer o trabalho de telemonitoramento no dia 24 de abril e, até o momento (dados de 21/2), o robô atendeu 163 mil pessoas.
Em 27 de julho, um segundo robô entrou em ação. O voicer, no entanto, passou a contatar aqueles pacientes da cooperativa que já tinham passado por algum tipo de atendimento, seja ele pelo serviço de Consulta On-line, pronto-atendimento da rede própria e também pessoas que foram atendidas na rede credenciada com quadro suspeito ou confirmado da Covid-19. A ideia é fazer um acompanhamento da saúde dessas pessoas. O robô pergunta se o paciente deseja ser contatado por um enfermeiro e, caso tenha o seu consentimento, o profissional da saúde o telefona. Até o momento, voicer entrou em contato com de 226 mil clientes.
