Ana Mori, gerente de parcerias estratégicas na Wavy Global. Foto: divulgação
A Wavy Global passou a usar a API do Messenger do Facebook para Instagram (Android, iOS) na rede social do Leiturinha (Android, iOS). A ferramenta permite o gerenciamento da comunicação entre uma empresa e seus clientes em escala e a integração das mensagens a aplicativos e fluxos de trabalho, ajudando a impulsionar conversas, melhorar a experiência do usuário e, consequentemente, incrementar as vendas. No momento, a API atualizada está na versão beta e disponível a um número limitado de empresas e desenvolvedores parceiros. O clube de assinatura de livros infantis começou a usar a solução no dia 25 de janeiro. Nos 11 primeiros dias realizou mais de 1 mil conversas e reduziu em 35% os pedidos de ajuda por “mensagens do Instagram”, impactando positivamente no tempo de resposta, que caiu 42%. Houve também um aumento de 30% no volume de atendimento. Além de viabilizar um atendimento mais assertivo, a empresa digitalizou etapas que antes eram realizadas manualmente, como a tabulação de dados dos clientes em uma planilha. Vale lembrar que a Wavy Global é uma parceira do Instagram e está utilizando a solução desde o ano passado.
“Só o fato de ter trazido o atendimento para uma plataforma voltada para isso já foi o suficiente para vermos uma diminuição de reclamações nos comentários do Instagram por falta de atendimento no app”, diz Ana Mori, gerente de parcerias estratégicas na Wavy Global.
Outro ponto positivo da API é a segurança. Antes, cada atendente precisava ter acesso ao login e à senha da empresa na rede social, além do fato de que o profissional acabava tendo acesso a outros dados que não eram pertinentes ao seu trabalho. Com a integração, cada atendente tem seu próprio meio de acesso à plataforma da Wavy. E as conversas, que antes precisavam ser transportadas para uma planilha, ficam guardadas e organizadas. Com a mudança, os dados também podem gerar insights para as empresas.
“Agora, os profissionais têm camadas de acesso e, ao encerrar a conversa, não é possível abri-la novamente. O supervisor pode ver as conversas e avaliar o trabalho do atendente e já até incluímos a parte do NPS”, explica Mori. “Em apenas 30 dias de uso da ferramenta, está visível que o canal faz todo o sentido. E mostra a usabilidade e a importância do Instagram”, avalia.
O próximo passo é plugar ferramentas de geração de leads.
A Wavy está em negociação com outras 20 marcas para usar a API do Instagram. De acordo com Mori, 60% delas têm interesse em investir e fazer os testes.
