No começo de 2020, antes da pandemia do novo coronavírus, a Mundiale era um call center especializado em televendas com 1.850 colaboradores cujo faturamento vinha dobrando ano a ano com operações principalmente para operadoras de telecomunicações. A empresa já tinha uma oferta de atendimento por chat mesclando humanos e bots, mas os canais digitais representavam apenas 12% das vendas. Passado um ano de pandemia, a operação de televendas foi quase totalmente descontinuada e os bots foram inseridos nas operações de todos os clientes, cuidando do primeiro contato, enquanto a maioria dos antigos atendentes de telemarketing ativo de voz foram treinados para atuar em chat. As vendas em canais digitais aumentaram 367% em 12 meses e agora respondem por 80% do total. Em termos de força de trabalho, a Mundiale tem metade do tamanho de um ano atrás, com 900 colaboradores.
“Em 2020, quando veio a pandemia, diminuímos o call center e apostamos tudo no digital”, recorda Gustavo Pena, CEO e fundador da Mundiale, em conversa com Mobile Time. Desde 2017 a empresa vinha investindo em sua digitalização, o que contribuiu para que tivesse sucesso quando a crise chegou.
Mas não foi uma transformação fácil, como relata o executivo: “A gente tinha zero cultura de home office: eu simplesmente não acreditava nisso. Da noite para o dia tivemos que botar todo mundo em casa. Muitos levaram o computador da empresa para casa. Criamos um helpdesk pra ajudar os funcionários. Alguns não sabiam nem ligar o computador na tomada.” Para aqueles sem Internet na residência, a Mundiale ajudou na contratação de fibra ou entregou modems de Internet móvel. E também contribui na conta de luz.
Para a migração dos atendentes de voz para texto, a empresa contratou um professor de português, que ministrou aulas remotamente.
Estratégia em bots
Gustavo Pena, CEO da Mundiale: “Não adianta botar na mão do cliente uma plataforma se ele não souber operar nem treinar inteligência artificial”. Foto: divulgação
A Mundiale aproveitou seu know-how em televendas para focar principalmente em bots de vendas. Toda nova operação começa com atendentes humanos fazendo a comercialização por chat. Suas conversas servem para treinar os bots. Quando estes já estão razoavelmente maduros, passam a atuar no primeiro contato com o consumidor, enquanto os humanos são realocados para uma segunda camada, ativada em caso de necessidade de transbordo.
A Mundiale desenvolveu sua própria solução de omnicanalidade. Para a criação de bots, começou usando a Take, mas depois criou a sua própria plataforma, incluindo um motor de processamento de linguagem natural.
“O que fazemos diferente é que a gente não vende plataforma. Existem empresas com soluções incríveis para isso. Mas não adianta botar na mão do cliente uma plataforma se ele não souber operar nem treinar inteligência artificial. A gente planeja, implementa, opera e evolui a solução. Nosso foco não é na plataforma, mas na experiência, para que esta seja a mais fluida possível”, descreve Pena.
Nos bots de vendas, o modelo de negócios da Mundiale é totalmente baseado em taxa de sucesso. Ou seja, ela só é remunerada por venda efetivada. Por isso, a empresa conta com uma diretoria de dados para aprimorar cada vez mais a habilidade de vendas dos seus robôs de conversação, analisando minuciosamente quais tipos de abordagens e de fraseologia geram melhores resultados para cada cliente e produto. Em muitos casos a Mundiale se encarrega das campanhas de mídia do cliente para a geração de vendas através de seus canais. Por mês, os bots da Mundiale trafegam em média 80 milhões de mensagens e realizam 350 mil vendas, informa o executivo.
Vale destacar que o know-how da empresa em vendas é uma herança do seu fundador. Antes de criar a Mundiale, Pena foi corretor de seguros. Chegou a ter uma pequena operação de televendas de seguros antes de virar um revendedor autorizado de chips da Claro, que acabou servindo de embrião para a fundação da Mundiale, há mais de dez anos.
