Tiago Costa, head of digital customer service do Itaú Unibanco, participou do Tela Viva Móvel 2021
Desde que o Itaú implementou a DialMyApp (DMA), em abril de 2020, a solução de atendimento digital interceptou 21 milhões de ligações para o seu call center. Atualmente, a solução da DMA no Itaú registra uma audiência mensal de 2,4 milhões de clientes. E 53% deles interagem com os menus digitais gerados na tela do smartphone pela solução.
“Muitos clientes telefonavam e achavam que tinham ligado errado e desligavam. Daí ligavam novamente. O cliente, no primeiro mês, opta pela ligação. No segundo mês, fica curioso para usar o menu. E, depois, a gente vê uma redução de ligações para o call center. Atualmente, o percentual das chamadas interceptadas que são resolvidas digitalmente está em 20%”, resumiu Tiago Costa, head of digital customer service do Itaú Unibanco, em sua participação no Tela Viva Móvel 2021, evento promovido nesta terça-feira, 11, por Mobile Time.
Outro dado relevante apontado por Costa é que a solução tem gerado um aumento no uso do aplicativo do banco. Um mês após a primeira interação com o DMA, 15% dos clientes que baixaram o app o utilizaram. No mês seguinte, o percentual aumenta para 18%. No terceiro mês, 21%.
Melhorias no aplicativo
Para o executivo do Itaú, o DMA ajudou seu time a ter insights para melhorar a qualidade dos canais digitais do banco, entre eles uma maior visibilidade do chat dentro do app.
“O DialMyApp é mais uma solução na jornada de digitalização. Mas (dentro desse universo) não tem uma bala de prata. Dos 10 milhões de ligações que recebemos por mês, uma parte relevante é feita por clientes que já nasceram digitais. Existe, aqui, um trabalho para mostrar ao cliente que ele pode, sim, resolver seu problema pelo app. E o DMA nos mostra também que os nossos desenvolvedores podem melhorar a jornada no app. A ferramenta traz diversos insights não só para digitalizar o cliente, mas para melhorar a qualidade dos nossos canais digitais”, contou Costa.
O menu do DialMyApp usado pelo Itaú possui, ao todo, mais de 15 produtos e que servem para clientes correntistas e não correntistas.
