O grupo Kainos nasceu há oitos como uma consultoria em processos de atendimento. Logo foi convidada por clientes para que ela própria se encarregasse do SAC, tendo se transformado em um contact center. Hoje, abrange 1,2 mil colaboradores em cinco sites espalhados pelo Brasil, atendendo a marcas como Delta Airlines, Leroy Merlin, LG e GetNinjas. Fazendo jus ao nome, que significa renovação em grego, o grupo segue se transformando. Neste ano, passa por uma reestruturação que consiste na sua separação em quatro empresas e no lançamento de seis produtos, informa seu CEO, William Sousa, em conversa com Mobile Time.
As quatro empresas que compõem a nova estrutura do grupo são as seguintes: Kainos BPO, dedicada principalmente ao atendimento humanizado de segundo nível; Kainos Tech, com produtos de tecnologia e analytics; Proa Tecnologia, 100% focada em inteligência artificial e desenvolvimento de bots usando IBM Watson; e Level A, consultoria em processos de atendimento.
Ao longo dos últimos anos, o grupo vem desenvolvendo soluções customizadas para seus clientes. Agora, algumas delas estão sendo “produtizadas”, ou seja, estão sendo transformadas em produtos de prateleira. O primeiro lançado este ano foi um painel de monitoramento via app do atendimento ao consumidor final. Outros seis virão até dezembro.
O próximo será uma solução de análise das conversas de voz gravadas no contact center para gerar insights de negócios para as marcas. “O mercado olha muito para o monitoramento de redes sociais, mas as centrais de atendimento, onde estão as vozes dos clientes, são um poço de informação”, argumenta Sousa. A empresa faz uma análise em tempo real das interações dos contact centers e gera alertas para a marca contratante. Um exemplo: se um cliente menciona a palavra Procon ou Reclame Aqui uma determinada quantidade de vezes na mesma conversa, estatisticamente há uma alta probabilidade de que vá protocolar uma reclamação em um desses canais, o que pode gerar um aviso para a empresa ficar atenta.
Outro produto em desenvolvimento consiste no planejamento para startups do seu atendimento para consumidores finais. “Há uma enorme quantidade de startups que nascem sem saber como estruturar um SAC. Propomos a estruturação do planejamento de SAC, com dimensionamento de telecom etc. Tudo feito online”, descreve Sousa.
Também será lançada uma solução para análise de todos os pontos de contato de uma marca com o consumidor quando este dá uma nota baixa em uma pesquisa de NPS. Uma vez identificado um detrator da marca, a solução procura todos os representantes da empresa que tiveram contato com o consumidor para tentar identificar qual etapa resultou na experiência negativa da pessoa.
Sousa destaca ainda um produto de treinamento de agentes de atendimento em intranets, que também faz parte da lista de lançamentos do grupo para 2021.
Hoje o grupo Kainos tem mais de 60 clientes e registra mais de 5 milhões de interações de atendimento por mês, somando agentes humanos da Kainos BPO e bots da Proa Tecnologia.
