A portabilidade numérica está chegando ao WhatsApp. Trata-se de uma funcionalidade que será disponibilizada para marcas que usam o app de mensageria como canal de comunicação com o seu público. A promessa é que a novidade seja lançada ainda este mês. Sua chegada gera bastante expectativa entre os provedores homologados pelo WhatsApp (BSPs, na sigla em inglês), pois tem potencial de desencadear uma intensa troca de clientes. Novos BSPs querem atrair contas dos concorrentes, enquanto players estabelecidos procuram destacar seus diferenciais para reter sua base atual.
Hoje, quando uma marca quer atender seu público através do WhatsApp, precisa ativar um número telefônico junto ao app de mensageria. Isso é feito por meio de um BSP. O problema é que, uma vez ativado, o número fica associado permanentemente àquele BSP. Se por acaso a marca quiser trocar de provedor, não consegue levar seu número consigo. Isso funciona como uma barreira para a migração, pois, em geral, a marca já investiu na divulgação do número para o público, que, por sua vez já o salvou em sua agenda de contatos. Não raro, é o mesmo número usado pelo call center para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Na prática, a marca fica presa àquele BSP para comunicação via WhatsApp.
A portabilidade agrada também aos ISVs (Independent Software Vendors), como são chamadas empresas aprovadas pelo WhatsApp para venderem soluções de comunicação corporativa usando o app de mensageria mesmo sem estarem conectadas diretamente à API do WhatsApp Business. Os ISVs prestam o serviço através de BSPs. Muitas vezes, a relação comercial da marca se restringe ao ISV, sem qualquer contato com o BSP. Hoje, um ISV pode trabalhar com vários BSPs simultaneamente. Porém, os números telefônicos que cadastra de seus clientes ficam presos ao BSP escolhido a cada caso.
Tipos de BSPs
Estão listados oficialmente 66 BSPs do WhatsApp no mundo, dos quais pelo menos 13 contam com escritório no Brasil. A portabilidade deve reforçar a competição entre eles. Enquanto alguns vão tentar se diferenciar pelo preço, outros focarão em seus serviços de valor agregado, como plataformas para construção de bots e gerenciamento da comunicação com o consumidor final. A qualidade do atendimento e do suporte técnico, a facilidade de uso e a eficiência também serão diferenciais a serem explorados pelos BSPs.
A indiana Gupshup é um dos BSPs que pretende aproveitar a portabilidade para crescer no Brasil. A empresa abriu escritório recentemente no País e disponibilizou no seu site em português um formulário para quem quiser entrar em uma lista de espera para portar seu número. A Gupshup se posiciona como um broker “puro” de WhatsApp, com uma política agressiva de preço: cobra um milésimo de dólar por mensagem enviada ou recebida e trabalha com um teto de US$ 750/mês independentemente do volume de interações – o custo do WhatsApp por sessão de conversa iniciada pela marca é cobrado separadamente. A Gupshup procura se diferenciar também pelo atendimento self-service na web e pela disponibilização gratuita de uma plataforma para desenvolvimento de bots.
A Take Blip, uma das líderes do mercado brasileiro de chatbots com mais de 10 bilhões de mensagens trocadas em vários canais em 2020, já notou o assédio aos seus clientes, mas confia na qualidade da sua plataforma de desenvolvimento de robôs de conversação e entende que a conexão em si ao WhatsApp é uma commodity.
“Nossos clientes são abordados com ofertas de preços agressivas, mas entendem a diferença da nossa solução para as outras. Desde o primeiro dia entendemos que a conexão com o WhatsApp tende a ser uma commodity. Não acredito que exista mercado para broker de WhatsApp”, comenta Roberto Oliveira, CEO da Take Blip, em conversa com Mobile Time. O executivo explica que a figura do broker se faz necessária na oferta de SMS, pelo fato de existirem milhares de operadoras móveis no mundo, mas não para WhatsApp, canal que concentra mais de 1 bilhão de usuários.
Oliveira destaca também a importância do atendimento ao cliente. Na Take Blip, o onboarding agora é “high touch”, ou seja, é acompanhado de perto pela equipe da companhia.
A Infobip, que tem atuação global, é outro BSP que aposta na sua plataforma e em seus serviços agregados como um diferencial competitivo que pode lhe render uma expansão da base de clientes quando a portabilidade for lançada. A empresa não se posiciona como um broker, mas como uma plataforma de comunicação como serviço (CPaaS, na sigla em inglês).”Enxergo muita vantagem para a Infobip na portabilidade. Já tivemos muitos clientes querendo vir para dentro da Infobip mas não puderam porque optaram por outras empresas no passado”, relata Yuri Fiaschi, vice-presidente global de vendas da companhia. A Infobip é parceira de 300 ISVs no mundo, sendo que cerca de 100 deles atuam na América Latina.
“A robustez e a alta disponibilidade da plataforma da Infobip trazem a segurança necessária para os ISVs migrarem para nós, além de poder contar com toda a gama adicional de canais digitais que só a Infobip dispõe, como conexões diretas com as operadoras em mais de 190 países e novos canais digitais disponibilizados pelas gigantes da comunicação, como o RCS, o Google Business Message, o Apple Business Chat, Twitter e canais de outras plataformas do grupo Facebook, como Messenger e Instagram. Além de outros produtos como CcaaS; Marketing Engagement Platform e Chatbots – a maior parte dos clientes da Infobip já possui algum desses produtos integrados”, argumenta Fiaschi.
Outro player internacional presente no País, a sueca Sinch, que adquiriu recentemente a brasileira Wavy, também destaca sua plataforma como diferencial competitivo e o fato de atuar na cadeia de ponta a ponta, de forma que o contratante não precise trabalhar com vários fornecedores desconectados. Ana Mori, head de parcerias estratégicas da Sinch, aponta também a segurança da solução como uma vantagem: “Temos certificado ISO 27.001, certificação internacional de processos de armazenamento, ferramentas de anonimização, bancos segregados de dados sensíveis, acesso restrito etc.”
O smarters, por sua vez, é um BSP brasileiro que prioriza o atendimento e o suporte técnico personalizados, incluindo consultoria, e que empresta sua inteligência de mercado aos projetos dos clientes, o que entende ser um diferencial para atrair novos ISVs. Além disso, consegue garantir em contrato um nível de qualidade de serviço (SLA, na sigla em inglês) alto. Hoje o smarters têm algumas dezenas de ISVs, muitos deles ligados também a outros BSPs. “Somos muito próximos e fortes com os nossos ISVs. Um percentual grande deles demonstraram interesse em migrar boa parte das contas para a gente, pelo fato da proximidade, do suporte personalizado, do SLA etc”, conta Pietro Bujaldon, fundador e CEO do smarters.
Guerra de preços à vista?
O WhatsApp não cobra por mensagem enviada por uma marca quando a conversa é iniciada pelo consumidor final. A gratuidade vale em um intervalo de até 24 horas após o envio de uma mensagem pelo usuário. Passado esse prazo, se uma marca quiser iniciar uma conversa, é cobrada uma taxa pela primeira mensagem, cujo preço varia de acordo com o país e o volume de mensagens cobradas por mês. No Brasil, por exemplo, o preço começa em US$ 0,0473, para as primeiras 250 mil mensagens, e chega a US$ 0,0263 a partir de 25 milhões de mensagens. Os preços são tabelados. Sobre o serviço do WhatsApp, os BSPs agregam novos serviços e adicionam suas margens, dentro dos seus modelos de negócios, que não necessariamente envolvem cobrança por mensagem.
A maioria das fontes não acredita que a portabilidade provocará uma guerra de preços entre os BSPs. “Até agora apostamos em qualidade e vamos seguir assim. As empresas que estão tendo bom resultado valorizam mais a qualidade que o preço. Não acredito que haverá uma guerra de preço como no SMS, porque este nunca escalou como interface interativa, sendo usado basicamente para notificação e acabou virando spam. O WhatsApp nunca vai deixar isso acontecer”, comenta Oliveira, da Take Blip.
Mori, da Sinch, concorda: “Guerras de preço funcionam muito bem para produtos comoditizados, sem diferenciação ou estratégia de curto prazo. Mas o que tem garantido o nosso sucesso e o de nossos clientes é a robustez, escalabilidade e segurança de nossas plataformas, produtos, serviços e atendimento, algo que não se pode encontrar em qualquer fornecedor do mercado.”
Em vez de uma queda de preço, o que deve acontecer com a chegada da portabilidade é um reforço dos diferenciais de qualidade nos serviços prestados pelos BSPs. “Vemos com bons olhos essa abertura pois o modelo atual tem um lock-in que não é vantajoso para os ISVs nem para os clientes finais. Acredito que com essa abertura o serviço tende a melhorar como um todo”, comenta Rafael Souza, CEO da Ubots, ISV que é particularmente forte no segmento de cooperativas de crédito. Para Bujaldon, do smarters, no fim das contas, cada ISV “vai buscar o BSP mais adequado e alinhado à sua tecnologia e a seus valores de mercado”.
Super Bots Experience
O seminário online Super Bots Experience contará com um painel sobre o uso do WhatsApp como plataforma para novos serviços em diferentes verticais e outro sobre novos canais de mensageria para bots, como Google Business Messages e Instagram. O diretor de desenvolvimento de negócios do WhatsApp no Brasil, Marcos Oliveira, e a gerente de desenvolvimento de negócios de produtos de comunicação na América Latina do Google, Tathiana Adam, estão entre os confirmados, assim como executivos de Infobip, Sinch, smarters, Take e Ubots.
Confira a programação atualizada e mais informações sobre o evento em www.botsexperience.com.br ou com a equipe do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
