A Huggy é mais um exemplo de empresa nacional especializada em soluções de atendimento digital a registrar um crescimento expressivo ao longo de 2020. Com a alta demanda durante a pandemia, a Huggy precisou acelerar seu processo de onboarding de novos clientes. O que antes levava 30 dias passou a ser feito entre sete e dez dias, relata seu fundador e CEO, Diego Freire, a Mobile Time. A empresa tem agora mais de 18 mil usuários conectados à sua plataforma, um crescimento de 80% em um ano. Ao todo são mais de 1,5 mil contas ativas, distribuídas entre 900 empresas que compõem sua carteira de clientes corporativos.
“Com a pandemia precisamos desenvolver estruturas mais rápidas. Criamos um curso de treinamento 100% self-service para habilitar a ferramenta o mais rapidamente possível”, conta o executivo. A própria Huggy mudou sua forma de trabalhar: se antes todos os seus funcionários iam para o escritório, agora todos estão em casa. A sede da empresa fica em Feira de Santana/BA.
Plataforma
A Huggy disponibiliza uma plataforma de atendimento dividida em três camadas: comunicação automatizada, com chatbot; comunicação inteligente, com processamento de linguagem natural; e agente humano. A troca entre as camadas é feita de maneira transparente para o consumidor pela plataforma. “Conseguimos entregar calor humano em um atendimento digital, mesmo que parte seja automatizada”, descreve. Com sua metodologia, a capacidade de atendimentos por P.A. aumenta mais de dez vezes, afirma.
“A Huggy procura se distinguir desse conceito antigo de entender o atendimento como uma fim. Entendemos o atendimento como meio. Algumas empresas usam o atendimento para vender mais, outras, para dar o melhor suporte para o cliente, ou para cobrança, ou até para recrutamento”, explica.
A plataforma da Huggy está integrada a vários canais de comunicação digital, incluindo WhatsApp, Messenger, email, chat online etc. No caso do WhatsApp, a Huggy atua como um ISV (Independent Software Vendor), conectado a vários BSPs (Business Solution Provider). Seu modelo de negócios é de SaaS, com cobrança por atendente conectado à plataforma.
