Na ordem: Rafael Cavalcanti, Bradesco (centro da imagem); Arthur de Santis, Santander (alto); Estevão Lazanha, Itaú (baixo)
Três representantes dos principais bancos privados brasileiros, Itaú, Bradesco e Santander, veem a curadoria como principal forma de gerir a ética dos bots. Durante primeiro dia do Ciab FEBRABAN, nesta terça-feira, 22, os executivos abordaram a importância de suas equipes de curadoria para evitar vieses nos robôs e assistente virtuais.
Arthur de Santis, head de TI para canais de distribuição humana & inteligência comercial do banco Santander, disse que o treinamento dos bots é essencial para “evitar qualquer desvio de comportamento” da inteligência artificial (IA). Por isso, o time precisa estar alinhado com os valores éticos da companhia.
“Nesse ponto da curadoria entra o diferencial do humano, pois os treinadores são humanos. E precisam ter dentro de si os valores éticos da organização, que, por sua vez, se reflete no serviço que está sendo prestado. Aqui, nós falamos ‘as digitais antes do digital’, ou seja, a digital das pessoas de verdade vem antes do serviço digital prestado”, explicou de Santis. “Se não tem os valores éticos no dia a dia, não tem como o bot dar certo. Essa vivência do valor ético reduz qualquer viés preconceituoso nos bots. Se não tiver ética, inclusão e respeito ao indivíduo, o algoritmo não evolui”, concluiu.
Por sua vez, Estevão Lazanha, diretor de tecnologia do Itaú, afirmou que o “algoritmo aprende a partir do que vê”. Neste cenário, o executivo defendeu que o robô de atendimento seja ligado aos valores que a companhia possui e inserido em seu cotidiano.
“O algoritmo nunca para de evoluir. A curadoria é fundamental para essa evolução. O poder aqui é usar essa combinação de tecnologias para resolver o problema do cliente. Por mais que tenhamos evoluído nas nossas tecnologias dentro do Itaú, o objetivo não é que o bot vença, mas que o cliente se resolva. Hoje, se o robô não atende duas vezes (as necessidades do cliente), o correntista vai para o atendimento humano”, relatou Lazanha.
Rafael Cavalcanti, superintendente-executivo no departamento de gestão de dados do Bradesco, afirmou que a curadoria atua ao “tomar conta do diálogo”, em relação à compreensão da interação que o cliente tem com a assistente virtual. “A gente vê diálogos ofensivos para a BIA. Se isso acontece com o dia a dia da IA, imagina quem está na frente de atendimento na agência? Nós precisamos reagir e sermos combativos com isso”, afirmou, ao lembrar da campanha feita por seu banco para evitar ataques à assistente BIA. Vale destacar que o case da BIA no combate ao assédio será apresentado em detalhes por Cavalcanti e pelo diretor de recursos humanos do Bradesco, Juliano Marcilio, durante o Super Bots Experience 2021, em agosto.
Futuro dos robôs
Os executivos debateram ainda as evoluções que imaginam para os bots nos próximos 20 anos. De Santis, do Santander, afirmou que os robôs precisam ser “proativos, consultivos e resolutivos”. Acredita que o atendimento baseado em inteligência artificial dará mais sugestões aos correntistas, com uma jornada mais fluida e informações de diversos canais de atendimento.
Lazanha, do Itaú, prevê que haverá desafios relacionados a “contexto e memória” para o desenvolvimento dos robôs de atendimento até que seus algoritmos consigam “mimetizar a conversa” com o humano: “O comportamento dos algoritmos é a expressão do conhecimento humano, que tenta mimetizar. A última barreira é tentar adicionar criatividade. Os algoritmos ainda não conseguem. Talvez em 20 anos consigam evoluir para isso”, completou.
