Os chatbots vieram para ficar, ninguém duvida disso. Mas o excesso de automatização no atendimento também pode atrapalhar. O ideal é encontrar um equilíbrio entre robôs e atendentes humanos, o que pode variar caso a caso, dependendo da empresa e do perfil do cliente. O alerta parte de Dirceu Torres, CEO da Mex Consulting, empresa especializada em analisar de ponta a ponta a jornada de clientes para propor melhorias às empresas.
“A automação exagerada, sem trazer nenhum toque humano no atendimento, pode gerar um grande problema. As duas coisas precisam andar de braços dados. Se ficar só com humanos, perde-se assertividade, mas também não é bom ficar só com a robotização”, avalia o executivo.
Torres cita o exemplo do setor de saúde. “A interação com o paciente é completamente diferente daquela com um consumidor de outro setor. Você tem que saber o momento em que pode usar robotização e quando deve entrar com o lado humano. A tecnologia permite isso. É possível mover o atendimento de um lado para o outro”, explica.
Além disso, a automação no atendimento, ainda que parcial, precisa vir acompanhada de todo um redesenho da cadeia de processos, da revisão de scritps e da integração de sistemas, recomenda.
Speech analytics
Mas mesmo o atendimento humano pode contar com a ajuda de inteligência artificial, através do uso de ferramentas de análise de fala (“speech analytics”, em inglês). Elas são capazes de reconhecer o humor do consumidor ao longo de um atendimento, em tempo real, a partir do seu tom de voz e de algumas palavras-chave. Com isso, são capazes até de prever ações do usuário, como o cancelamento do serviço. Essa análise pode prover dicas valiosas para o atendente humano, durante a conversa, destaca Torres. “Com speech analytics a empresa não precisa esperar a pesquisa de satisfação para se dar conta de que perdeu o cliente”, comenta.
Esse tipo de ferramenta também serve para monitorar os atendentes humanos, substituindo o trabalho do supervisor de entrar em algumas chamadas para escutá-las. “Não se deve esquecer do treinamento, da capacitação e da melhoria das condições dos atendentes. Eles precisam acompanhar WhatsApp, chamada de voz e outros canais, mudando de um para o outro de forma dinâmica, o que gera estresse”, comenta.
Para Torres, a falta de detecção imediata de um problema no atendimento e sua pronta resposta é um dos erros mais comuns das empresas hoje em dia.
