Auana Mattar (direta), CIO da TIM, e Tahís Cerioni, head de marketing na SAS
A URA Cognitiva da TIM, Taís, chega a reter 75% das chamadas recebidas. A informação foi compartilhada por Auana Mattar, CIO da operadora, no SAS Telco Forum 2021. A executiva explicou ainda que o net promoter score (NPS – nota usada para medir a avaliação do cliente) da Taís é superior ao atendimento humano.
“A Taís vai evoluir constantemente. Tem um time por trás de curadoria, analisando as demandas que chegam na Taís, um time que trata semântica e está otimizando os processos para tornar a tecnologia mais humana”, disse Mattar, ao lembrar que a tecnologia da Taís também está nas lojas e nos apps da operadora.
Cloud
Outro dado compartilhado pela CIO é a melhoria do tempo de atendimento em 50%, a partir da migração do CRM para nuvem: “Isso acontece porque conseguimos fazer alocação inteligente de alguns recursos. Estamos falando de um modelo de ‘lift and shift’. Não é reconstrução e nem usar todas as capacidades da nuvem. E o dinheiro pode ser reinvestido em inovação”.
Vale lembrar, a TIM apresentou em março deste ano o plano para migrar todas as suas operações de TI para a cloud até 2023. Com isso, os data centers serão desligados e migrados para os parceiros Google, Oracle e Microsoft.
