Um decreto com novas regras para o funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) para setores regulados (telecomunicações, finanças, utilities etc) deve ser publicado até o final do ano, prevê a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça. A minuta do decreto foi aprovada em abril pelo Conselho Nacional de Defesa do Consumidor e agora passa pelos trâmites administrativos, incluindo sua revisão jurídica, informa a Senacon a Mobile Time.
A versão final do texto ainda não está pronta, mas, entre as novidades previstas, consta o fomento ao uso de novas tecnologias e novos canais de atendimento.
“Em relação à minuta aprovada pelo Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC), explicitamente se determina a possibilidade de investimento em tecnologia e inovação para melhorar a efetividade, acessibilidade, celeridade e segurança dos consumidores. Acreditamos que outros meios tecnológicos são relevantes para garantir o melhor atendimento do consumidor e podem trazer benefícios para ambas as partes. Dessa forma, o CNDC pretendeu tornar o decreto mais compatível com o desenvolvimento tecnológico e o momento em que vivemos”, escreve a Senacon em resposta a Mobile Time.
A Senacon entende que o uso de robôs de conversação pode ser benéfico para o atendimento ao consumidor, mas o SAC não pode depender somente deles, como esclarecem os técnicos do órgão, em sua resposta a Mobile Time: “O uso de chatbots não é necessariamente problemático, especialmente para solicitações repetitivas, podendo ser uma ferramenta útil para a diminuição de custos. No entanto, os chatbots não parecem ser capazes de dirimir todas as dúvidas dos consumidores, nem garantir uma comunicação fluida em todos os casos. Existem limites para as capacidades dos chatbots e isso também precisa ser endereçado pelas empresas. Nesse sentido, é importante que as empresas utilizem também outras formas para garantir a qualidade desse serviço”.
A mesma preocupação vale para URAs cognitivas ou voice bots: “Assim como no caso dos chatbots, não há um problema na utilização de URAs cognitivas pelas empresas, mas é necessário que a empresa seja capaz de apresentar um serviço de atendimento ao cliente de qualidade, capaz de resolver os conflitos dos clientes, o que não é sempre possível com esse tipo de tecnologia. Dessa forma, as empresas não podem se esquivar da responsabilidade de prestar um serviço de atendimento ao cliente de qualidade somente com o uso de URAs cognitivas. Por enquanto, vemos como necessário o estabelecimento também de outros canais que permitam resolução de conflitos mais complexos, ainda que em um número menor.”
O decreto não terá, a princípio, nenhuma regra específica para o uso de chatbots e voice bots. Mas uma das suas novidades é a criação de um índice de resolutividade, cuja metodologia será definida pela Senacon. Isso permitirá aferir com critérios técnicos padronizados a qualidade de um SAC, o que servirá também para medir a eficiência no uso de bots. “O foco da minuta é garantir a efetividade do serviço e a satisfação do consumidor. A minuta prevê a criação de um índice de resolutividade do SAC consumidor a ser criado conforme metodologia da Senacon para garantir a efetividade do SAC, e que levará em consideração os índices de reclamação relativos ao SAC, assim como a taxa de solução do serviço e a experiência do consumidor. Dessa forma, será essencial que as empresas também consigam garantir que essas tecnologias sejam efetivas para os consumidores”, explica a Senacon.
O novo texto vai substituir o decreto 6.523, em vigor desde 2008 e conhecido como “Lei do SAC”.
