Auana Mattar, CIO da TIM
A TIM está testando a compra de recarga para números pré-pagos via robô de voz em plataformas digitais. A CIO da TIM, Auana Mattar, confirmou a realização de provas no serviço de pagamento durante o Super Bots Experience, evento virtual organizado por Mobile Time nesta quinta-feira, 26.
Além disso, explicou que o atendimento por voz (via URA) para usuários dos planos controles é totalmente cognitivo, ou seja, a robô Taís está preparada para atender a todas as intenções mapeadas.
“O controle hoje é full cognitivo. Ele (cliente) consegue resolver todas as suas demandas com a URA cognitiva. Nós pretendemos levar para o pré-pago e pós-pago na sequência”, explicou. “Estamos sempre pensando em (evoluir) para alguns segmentos de clientes e plano família que podem ser beneficiados com a cognição por completo. Mas é uma questão de otimizar os diálogos, mapear as interações e entender o que o cliente precisa”, revelou.
Mattar confirmou que a URA com inteligência artificial apresentou redução no atendimento humano de 60% e incremento de retenção definitiva na chamada (quando o cliente não liga novamente nas próximas 24h) de 15 pontos percentuais: “Estamos criando um arcabouço para que o serviço cognitivo seja significativo em todos os canais”, completou a executiva, ao dizer que a acurácia da robô de atendimento por voz está próxima dos 100% nos canais que atua.
