[Matéria atualizada em 13/09/21, às 14h14 para atualizar número de base de clientes] A 4Mooney desenvolveu uma tecnologia capaz de promover a recuperação financeira de dívidas de forma eficiente a partir da inteligência ampliada. Ao invés de entrar na categoria clássica de IA ou machine learning, a solução vai além e é capaz de entender o comportamento do usuário, mas também estimular uma aceleração de decisão do cliente lançando mão de uma linguagem direcionada e específica para aquela pessoa. Segundo Gabriel Jório, CEO e cofundador da 4Mooney, sua tecnologia pode ser 17 vezes mais rápida do que uma empresa de recuperação de dívida que usa humanos.
“Machine learning e a IA são limitadas. Quando falamos de inteligência ampliada é porque inserimos a análise cognitiva. Sem querer ser redundante, é a individualização do indivíduo. É a gente falar da pessoa tendo conhecimento prévio dela”, resume o executivo.
Segundo o Jório, uma outra diferença da IA para a inteligência ampliada é que a inteligência artificial usa o passado para a tomada de decisão futura. E, no caso da ampliada, a tomada de decisão acontece usando tecnologia cognitiva e perfis criados pela empresa. “Se usássemos apenas o passado, na pandemia, não teríamos muito sucesso. A crise causada pela Covid-19 gerou um novo comportamento das pessoas e usamos a cognição e a inteligência ampliada para realizar diferentes interações para esse novo comportamento”, diz.
Entre seus clientes estão operadoras de cartão de crédito, financeiras, contact centers, bancos, dentre outros segmentos em um modelo B2B2C. A empresa ajuda a recuperar dívidas e oferece suporte para empresas que precisam contatar muita gente. E as interações podem acontecer por voz, vídeo e texto. Os algoritmos são proprietários da 4Mooney e os voice bots e os chatbots estão em canais como SMS, WhatsApp, telefone, email e redes sociais. Sua atuação é omnichannel e a empresa interage também de acordo com o canal. Existem até vozes e tons diferentes para cada tipo de cliente. É possível usar um tom de voz masculino, voz maternal, feminina etc.
Na prática
Gabriel Jório é CEO e cofundador da 4Mooney
A 4Mooney faz uma análise a partir da base de dados da empresa-cliente. A partir do momento em que a tecnologia avalia o perfil do indivíduo, é criado um avatar para a comunicação com essa pessoa onde serão usados motivadores específicos para ela tomar decisões que promovam o engajamento com a marca ou empresa.
“Conseguimos motivar as pessoas para realizarem uma atividade que gostaríamos que fizessem”, diz o executivo. Ou seja, a empresa é capaz de entender a necessidade do cliente e oferecer exatamente aquilo que necessita, sendo mais assertivo e eficiente. Não à toa, a ferramenta não é apenas utilizada para ofertar serviços e produtos, mas também para a recuperação de dívidas. A partir da inteligência ampliada, a empresa detecta quem estaria mais propenso a honrar suas dívidas. E aqueles que ainda estão em situação financeira mais comprometida são postos em um grupo de espera e não são abordados.
“A gente tem processo para tudo: inicial, de análise da base, de entendimento dessa base, de criação de avatar. Desenhamos como será a interação com aquele cliente. Entendemos cada avatar e somos assertivos na interação. Não fazemos da forma tradicional”, conta. “A gente faz usando uma metodologia lúdica e com processos cognitivos. Entendemos o comportamento humano e tiramos o melhor dele com a nossa mensagem”, completa.
O processo
Em sua capacidade de ação, a 4Mooney pode contatar mais de 1 milhão de pessoas por dia. Seu índice de escutabilidade – quando a pessoa ouviu a mensagem até o final – é de 62%. “É um índice maluco, mas já chegamos a picos de 72%”, lembra.
O processo da 4Mooney pode começar de forma mais lenta, mas seu processo afunila para chegar na assertividade. No início, a empresa faz uma triagem da base de dados do cliente. Exclui quem já morreu ou que tem uma doença terminal. Em seguida, é analisada a situação financeira daqueles nomes que restaram. Quem possui auxílio moradia, auxílio emergencial etc, é inserido em um grupo que não será contatado neste primeiro momento. No fim, eles analisam a base que restou. “Ou seja, em muitos casos, uma base de 1 milhão de clientes pode restar algo em torno de 700 mil”, exemplifica Jório. Mas a assertividade é muito maior na comparação com o processo humano, por exemplo, ou até mesmo nos digitais. “Geralmente, as empresas saem ligando e acaba sendo um processo muito oneroso. Mas com a nossa análise prévia, focamos naquilo que realmente interessa. Acaba sendo mais barato porque a assertividade é muito mais eficiente. E é digital”, explica.
Na prática, a empresa utiliza o primeiro mês para a análise da base. Já no segundo, é iniciado o contato de interação para conhecer melhor o cliente. No terceiro mês, realiza os processos de direcionamento – ou o que o cliente pediu, que pode ser a renegociação de uma dívida ou a ativação de um cartão, por exemplo. E, quando inicia esse processo, é possível atingir centenas de milhares de pessoas, enquanto o processo feito por humanos estaria com poucos milhares, compara.
“Como a gente faz esse processo do cliente, ele não é binário ou intrusivo. Vamos pouco a pouco construindo uma relação com o cliente. Atualmente, nossa tecnologia está sendo usada para cross-selling porque você já criou um canal seguro de comunicação com o cliente”, explica.
A 4 Mooney utiliza o modelo de negócio de serviço por volume da base. Quanto maior for a base, menor o custo unitário por pessoa.
“Na nossa jornada a gente não só recupera o valor, mas retorna com o cliente para aquela empresa. Isso é muito maior do que o ganho da recuperação financeira. Ou seja, a pessoa paga o débito e depois ainda volta a comprar na loja”, conta.
