O recebimento de chamadas indesejadas é um problema que atinge a todos os usuários de telefonia celular do Brasil, independentemente da idade, classe social ou região do País. Para medir o tamanho desse problema, Mobile Time e Opinion Box, a pedido da First Orion, realizaram uma nova pesquisa. Nela, as chamadas indesejadas foram divididas em quatro tipos, considerados os mais recorrentes: televendas; cobrança de desconhecidos; tentativas de golpe; e chamadas de robôs. Para cada uma, foi verificada a incidência, a frequência e o grau do incômodo causado, na percepção do usuário.
Constatou-se que a incidência do problema é alta nos quatro tipos de ligações indesejadas. As chamadas de televendas são as mais comuns: 92% dos brasileiros já receberam esse tipo de ligação em seu celular e 39% deles relatam que esse tipo de ligação acontece todo dia ou quase todo dia. A chamada de televenda, quando não autorizada, irrita o consumidor: 89% dos brasileiros dizem que se incomodam com elas. Em uma escala de irritação de 1 a 5, em que 1 significa “pouco incomodado” e 5, “muito incomodado”, a nota média do grau de incômodo dos brasileiros com chamadas de televendas é de 4,5.
Golpes
Chamadas com tentativas de golpes telefônicos, como estelionato ou roubo de dados pessoais, são menos frequentes, porém, causam estrago maior. 72% dos brasileiros dizem que já receberam chamadas desse tipo no celular. O tipo de golpe mais comum é a falsa ameaça a um familiar, como o falso sequestro, seguido pelo roubo de dados financeiros, como número de cartão de crédito ou senha do banco. Entre os brasileiros que já receberam chamadas de criminosos, 14% reconhecem ter caído no golpe. A grande maioria das vítimas (77%) relatam ter perdido menos de R$ 1 mil com o golpe.
Como era de se imaginar, de todos os quatro tipos de chamadas indesejadas verificadas nesta pesquisa, a tentativa de golpe é aquela que mais incomoda: 99% dos brasileiros dizem que se incomodam em receber esse tipo de ligação e dão nota 4,9, em uma escala de 1 a 5, para medir seu grau de irritação com isso.
Cobrança de desconhecido
Ligações de cobrança buscando pessoas desconhecidas é um problema sério no Brasil. Alguém frauda um empréstimo com dados falsos e a cobrança da dívida chega para outra pessoa, dona do número telefônico informado pelo fraudador. Os dados falsos do devedor circulam entre empresas de cobrança e o recebimento dessas chamadas indesejadas pode durar anos.
88% dos brasileiros já receberam esse tipo de ligação em seu celular. Apenas 19% dos que sofrem com essas ligações afirmam que as recebem todo dia ou quase todo dia. Para 35%, a frequência é de algumas vezes por ano e para 27%, isso acontece algumas vezes por mês.
A ligação de cobrança buscando um desconhecido incomoda 93% das pessoas que já receberam esse tipo de ligação. Seu grau de irritação é de 4,7, em uma escala de 1 a 5. Ou seja, esse tipo de chamada indesejada incomoda mais que aquelas de televendas, embora sejam menos frequentes.
Chamada de robô
O uso de robôs para a realização de chamadas telefônicas é cada vez mais comum no Brasil. Em geral, eles servem para reduzir o trabalho do atendente humano, acionado somente a partir de um determinado momento do roteiro da ligação. Mas há também casos em que a chamada é operada inteiramente por um robô, com uso de inteligência artificial para compreender o que a pessoa fala e responder adequadamente. Aqui cabe ressaltar que nem todas chamadas feitas por robôs são spam. E essa tecnologia também é usada para finalidades de interesse do cidadão e da sociedade, como a transmissão de comunicados importantes ou a realização de pesquisas.
Na pesquisa, foi considerada como uma chamada de robô aquela em que a saudação é feita por uma voz gravada. Considerando essa definição, 88% dos brasileiros já receberam ligações de robôs. 90% das pessoas que já receberam esse tipo de chamada dizem que se sentem incomodadas com ela, mas a nota média de 4,4 para o grau de irritação é a menor dentre os quatro tipos de ligações indesejadas pesquisadas neste relatório.
Para essa pesquisa foram entrevistados, entre os dias 8 e 15 de junho deste ano, 2.125 brasileiros com 16 anos ou mais, que acessam a Internet e possuem celular. A margem de erro é de 2,1 pontos percentuais e o grau de confiança é de 95%. O relatório integral pode ser baixado aqui.
