Alguns anos atrás o conceito de omnicanalidade não passava disso: um conceito. A distância entre a loja física e a virtual era enorme, o sentimento de um canibalizar a venda do outro era muito comum dentro das próprias marcas. Do outro lado, o consumidor brasileiro também sempre foi um pouco desconfiado com o comércio online, não à toa a conversão do e-commerce nacional é muito baixa, apenas cerca de 1% a 2% dos consumidores que acessam um site efetuam uma compra de fato. Agora temos um canal que consegue transbordar o e-commerce para uma experiência de loja física, que busca conversar com aquele cliente que tem uma dúvida com relação ao frete, por exemplo, ou ainda o consumidor que abandonou o carrinho de compras no meio do processo. Por meio do canal de chat temos essa ponte com um vendedor. E o principal responsável por essa forma de vender é, sim, o WhatsApp.
O WhatsApp é sucesso absoluto no Brasil, ele está presente em 99% dos smartphones brasileiros para 150 milhões de pessoas. Além dos grupos e bate-papos entre família e amigos, 80% dos usuários do aplicativo afirmam já ter se comunicado com marcas por esse canal, segundo dados do Panorama Mobile Time/Opinion Box deste ano. Quando pensamos em compras online, a praticidade de escolher produtos e poder comparar preços em sites e assim fazer compras a apenas um clique de distância são as primeiras coisas que nos vêm à cabeça. Mas quando se coloca um botão do WhatsApp no site, a gente joga o e-commerce para dentro de uma experiência humanizada, como na loja física. Assim, o chat-commerce consegue unir o melhor dos dois canais e fazer as marcas repensarem essa relação.
Se antes existiam times e metas paralelas entre e-commerce e loja física, hoje as marcas precisam entender que o mesmo cliente que está no e-commerce, no momento seguinte, já está conversando com um consultor em uma loja física do lado de sua casa. Olhar para o cliente como uma jornada é estar preparado para esse novo perfil de consumo, que não vê barreiras entre o mundo físico e digital, que reconhece multicanais como extensão da marca e que valoriza o poder e a liberdade de escolha. O WhatsApp cria essa ponte. Quando levamos a demanda do e-commerce para o chat-commerce, levamos também uma experiência consultiva, levamos a conversa, a troca, geramos uma experiência real. É natural nos sentirmos mais seguros após um atendimento receptivo e personalizado às nossas necessidades, e não só durante o processo de compra como também pós-compra, gerando a confiança necessária para fidelizar o cliente.
Esta experiência de compra consultiva, humanizada e 100% personalizada, mas ao mesmo tempo completamente remota e digital, criou um canal de vendas que converte até 25% das oportunidades em vendas. O que temos visto na prática é que quando você oferece este tipo de experiência dentro do seu e-commerce duas coisas acontecem que são “Game Changers”. A primeira é praticamente dobrar a conversão do seu e-commerce e o ROI das campanhas de marketing. A segunda é criar uma ponte que une o online e o offline para sempre. Acreditamos fielmente que deste momento em diante a função de relacionamento social digital e vendas por Whatsapp é responsabilidade de vendedores de lojas físicas e centrais de vendas.
A pandemia também ajudou o WhatsApp nessa função de ponte. Com as lojas físicas fechadas e os vendedores ociosos, as marcas usaram o aplicativo para seguir com as vendas. E agora, mesmo com as lojas abertas, esse vendedor pode seguir fazendo o atendimento da loja via WhatsApp. Inclusive, saber conversar com o cliente via mensagens tem sido um requisito para a contratação de vendedores.
Muitos consumidores já se encontraram em uma posição que gostariam de ser atendidos via chat e, de acordo com o Facebook, 64% das pessoas preferem enviar mensagens do que ligar para uma empresa. Além disso, os canais de mensageria já fazem parte da jornada cotidiana do consumidor, e este é um hábito que pode ser melhor explorado positivamente pelas empresas. Pensar a estratégia comercial da empresa de forma holística para acompanhar as demandas do novo perfil do consumidor é chave para o sucesso em vendas.
