Uma pesquisa feita pela GoContact em parceria com a CGI ouviu 3 mil empresas da América do Sul, América do Norte e Europa, que revelaram a voz como o principal canal de atendimento das empresas de contact center e BPOs. No recorte sul-americano da pesquisa, 75% dos executivos disseram que o inbound (quando o usuário liga para a empresa) é o mais usado, seguido por e-mail e formulários online com 64% e 42% outbound (ligação pró-ativa do call center para o cliente).
Finalizam a lista: redes sociais (39%); WhatsApp (18%); aplicativo da empresa (11%); chat com agente ao vivo (9%); SMS (5%); autoatendimento (4%); videochat (1%).
“Voz ainda é o maior de todos. Por mais que queiramos dizer que a voz vai acabar. Mas os outros meios de atendimento crescem. E-mail é o segundo canal e o terceiro é a mensageria. Ainda existe a migração de e-mail para WhatsApp. No Brasil, o forte será o WhatsApp, na Europa será o Telegram. Mas cada vez você usa menos os canais de voz”, disse João Mendes, diretor geral da GoContact no Brasil.
Global
Na análise global finalizada em março deste ano, um ponto relevante da pesquisa é o uso de novas tecnologias. Aproximadamente 37% das companhias de BPO usam a URA inteligente (IVR) como uma solução importante para as operações. Mendes acredita que esse dado pode aumentar nos próximos anos no Brasil.
“O IVR é uma evolução normal do mercado. A tecnologia avança. Achamos que a tecnologia demora a chegar no Brasil, mas chega. É o mesmo caso dos bots, cinco anos atrás estava incipiente, hoje já é realidade”, disse. “Vejo esse movimento puxado pela migração de cloud bem rápida nessas empresas. Mas mais que isso, nós temos o WhatsApp e outros meios digitais que não tínhamos antes”, completou.
A maioria dos entrevistados enxergam a inteligência artificial como um dos principais desafios tecnológicos. Em sua análise, o diretor da GoContact explica que a inteligência artificial “é bem incipiente no setor”, mas pode evoluir. Esse cenário é refletido pela resposta que os executivos deram sobre quais tecnologias eles mais querem investir nos próximos 12 meses:
- RPA, 41%;
- Soluções híbridas que mesclam inteligência artificial e humanos, 30%;
- Análises e dashboards, 24%;
- Inteligência artificial, 23%;
- Soluções omnichannel, 22%;
- Digitalização dos processos relacionados à experiência do cliente, 19%;
- Aplicações baseadas em APIs, 13%.
