Carla Melhado, presidente da Mutant. Foto: divulgação/Mutant
A Mutant está diferente. Expandiu seus horizontes, ou melhor, seu modelo de negócio e, além de atender a grandes empresas, como sempre fez – com seus produtos customizados –, passou a abraçar também as pequenas e médias empresas com soluções digitais. A mudança começou a ser desenhada em plena pandemia de Covid-19, no início de 2021, e foi implementada no primeiro trimestre deste ano. O resultado para a empresa especializada em soluções para a experiência do consumidor é que, do total de 600 clientes, 50% são do novo modelo, ou seja, PMEs.
Carla Melhado, presidente da Mutant, explicou durante conversa com Mobile Time que a empresa tinha somente um modelo de negócio: business performance. Neste caso, a Mutant investia no projeto e apostava na remuneração mais para frente e de acordo com a meta da empresa cliente: qualidade do NPS, redução de churn, recuperação de dívida, por exemplo. Com a pandemia, percebeu uma oportunidade no mercado. “Acreditávamos que poderíamos nos diferenciar rapidamente na gestão de jornada e interação com o cliente ao democratizar nossas soluções e tecnologias”, diz.
Assim, há cinco meses a Mutant atua com empresas de menor porte, oferecendo soluções de prateleira. São ferramentas padronizadas e menos customizadas de CX. Com isso, a empresa também adaptou sua remuneração, que, neste caso, segue o modelo de SaaS, com diferentes assinaturas para empresas de tamanhos e necessidades variados.
Outra mudança feita para abraçar o SaaS foi a inserção de um time comercial terceirizado em todo o País. “Como são produtos que não requerem tanta intimidade com o negócio do cliente, ou customização de oferta, não precisa ser o nosso próprio time”, explica.
Para Bruno Couto, head de inovação da Mutant, esta é uma oportunidade de promover uma transformação nas empresas. “Vamos aportar tecnologia, transformação digital e cultura de gestão. Mudamos o cliente e a forma como ele interage com seus consumidores finais”, diz.
Com o modelo SaaS, a Mutant não aposta em um segmento apenas. Sua expansão é para diferentes mercados como varejo, educação e saúde. E, vale dizer, o modelo de segmentação massiva utiliza o WhatsApp em sua essência, apesar de ser multicanal e multiplataforma.
Para Melhado, o desafio aqui foi empacotar o core da Mutant – proposição de valor de performance e como promover performance a partir da experiência do consumidor – para construir soluções escaláveis.
Para isso, a plataforma da Mutant propõe quatro blocos de competência para as PMEs:
– Identificar e conhecer o contexto do consumidor;
– Tecnologias de automação de interações;
– Orquestração do cliente ao longo dos touchpoints dos canais. A proposta é influenciar o cliente para ele sair do humano e continuar o atendimento dentro de um app da empresa ou no WhatsApp, por exemplo;
– Analisar os resultados das ações e trazer os insights para melhorias contínuas.
“Esses blocos de competência são feitos nos dois mundos (enterprise e PMEs), mas de formas diferentes, exigindo soluções diferentes”, completa Couto.
Exemplo
O agendamento de uma consulta foi um dos exemplos dados pelos executivos. O bot pode sugerir, depois de marcar data e hora da consulta, que o cliente seja lembrado em um momento próximo à data, por exemplo, e enviar uma mensagem por WhatsApp.
“Entregamos uma ferramenta que permite à empresa interagir com o seu consumidor em diversos canais a partir de um robô. São ferramentas que o cliente consegue fazer uma automação e os nossos templates os guiam. São heranças do nosso modelo enterprise”, explica Melhado.
Caso o cliente opte por usar mais de um canal, ele consegue visualizar todos dentro de uma única interface.
“E a plataforma se aplica para toda a jornada do consumidor, desde apresentar um cardápio até fazer check-in antecipado de um exame. Está em toda a cadeia de relacionamento e é voltada para todos”, resume.
