A Plusoft desenvolveu um recurso de análise de sentimento com inteligência artificial para os seus robôs de conversação. A ferramenta consegue medir em tempo real o nível de satisfação do cliente a partir do que ele escreve para o chatbot durante uma sessão de atendimento.
A análise de sentimentos em tempo real permite que sejam realizadas imediatamente ações automáticas para diminuir a insatisfação do cliente, o que pode incluir, por exemplo, o transbordo para um atendente humano.
Os dados são apresentados em um painel, e analisados por canal, categoria, fluxo ou linha do tempo.
Para a implementação da ferramenta, é feito antes um trabalho de educação do robô, ensinando a ele palavras e frases que indiquem aprovação ou desaprovação por parte do cliente. É feito ainda um ajuste fino para a identificação de ironia e de frases mistas, que incluam ao mesmo tempo elementos positivos e negativos.
O serviço é prestado pela Plusoft AI, área de negócios da empresa dedicada a soluções conversacionais com inteligência artificial.
