David Dias, diretor de inteligência artificial e dados da Accenture no Brasil (Crédito: Marcelo Kahn/Mobile Time)
O avanço dos voice bots ainda precisa de melhoria da experiência do cliente (customer experience ou CX, no original em inglês), segundo David Dias, diretor de inteligência artificial e dados da Accenture no Brasil. Durante o Super Bots Experience 2022, evento organizado pelo Mobile Time nesta terça-feira, 16, Dias explicou que a questão da tecnologia está superada.
“Lá trás o desafio da voz era como fazer o text-to-speech e o speech-to-text. Hoje isso não é um desafio. O NLP, TTS e STT hoje são excelentes. Em muitas dessas plataformas a assertividade é acima de 98%”, disse. “Hoje o desafio está um pouco na experiência do cliente (CX). Não é a tecnologia. O grande diferencial é o CX. Ou seja, o consumidor sentir que está sendo bem atendido”, afirmou Dias.
Para Fernando Tchê Gouvêa, cofundador da JOCO, o desafio de um skill, da Alexa, ou action, do Google Assistente, está em manter a recorrência do consumidor. Ele também entende que na voz o risco de frustração do cliente é maior que no texto.
Sirlene Aveiro, diretora de marketing e vendas do CPQD, acredita que o voice commerce está “no começando da trajetória”. Em sua visão, será natural ver mais casos de uso nos próximos anos: “Mas tudo isso depende de qual comércio falamos. Em muitos casos não faz sentido. O usuário ainda vai querer o visual. É o caso da venda de roupas”, completou.
Por sua vez, Rodrigo Rubini, CEO da Benext, o desenvolvimento de projetos de robôs de voz com intuito comercial deve ser feito com calma. O executivo explicou que é comum empresas buscarem soluções similares à URA Inteligente, mas, o voice commerce não pode ser uma replicação do call center digitalizado.
Já Cristiano Savoia, fundador da DoesWork, acredita que é preciso seguir uma série de passos até a voz, como colocar o comércio em uma plataforma (como WhatsApp) baseada em texto e depois adicionar gateway de pagamento para que o cliente possa comprar. Mesmo no texto, as primeiras vendas serão para produtos de maior recorrência.
