Bruno Diehl, gerente de projetos de transformação digital da Oi. Foto: Marcelo Kahn
No primeiro semestre de 2022, a Oi conseguiu reduzir seus custos de atendimento em R$ 10 milhões usando chatbots. O valor foi compartilhado por Bruno Diehl, gerente de projetos de transformação digital da Oi, em painel no Super Bots Experience 2022, realizado pelo Mobile Time, em São Paulo.
Por sua vez, na Claro, a redução de custo com atendimento foi um dos principais fatores que impulsionou o processo de digitalização. Parte disso foi revertido em investimentos, como desenvolvimento de produtos e evolução da rede, relatou Nestor Torres, gerente de experiência do cliente da Claro.
Por outro lado, Torres contou que o crescimento do atendimento automatizado não gera uma queda do atendimento humano na mesma proporção. O que acontece é um aumento na quantidade total de interações com os clientes. Nisso, surgem novas chances de negócio. “Enxergamos esse relacionamento digital como uma oportunidade de continuar a ser mais assertivo, do ponto de vista de personalização da oferta de produtos”, afirmou. Ele contou que o acréscimo das interações com os cliente por chatbots reflete numa maior demanda na área de vendas.
A Vivo não divulgou números sobre sua redução de custos com atendimento, mas revelou que desde dezembro passado o volume de interação por chatbots já é maior do que o número atendimentos humano. “Acho que essa redução é fruto de um processo de transformação digital na vida do cliente, dar essa destreza digital para eles. É nisso que a gente tem investido: trazer cada vez mais praticidade, simplicidade e resolutividade para o cliente na jornada”, disse Adriana Lika, diretora de dados e IA da Vivo.
Evaristo Mascarenhas, diretor de digital caring da TIM, contou que diminuição de custos não é uma das métricas utilizadas impulsionar a digitalização do atendimento. “Faz sentido e vai reduzir o custo, mas esse não é o principal benefício. A gente entende que entrou nessa jornada de digitalização para reduzir o esforço do cliente. E a redução de esforço do cliente tem uma correlação enorme com a fidelidade”, declarou. Mascarenhas afirmou que, nos canais da TIM, as interações com chatbots já ultrapassaram atendimentos humanos, durante a pandemia.
