Ilustração: Cecilia Marins
De acordo com estudo feito pela Elife, o WhatsApp é o canal digital mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato com as empresas. E, geralmente, eles fazem isso quando buscam solução para questões urgentes.
Realizada com 1.012 pessoas, sendo 77% mulheres e 23% homens, a pesquisa mensurou a percepção dos cliente sobre diversos canais de atendimento com empresas, no Brasil. Também foram avaliadas métricas de satisfação com chatbots.
Depois do WhatsApp, utilizado por 89,4% das pessoas para conversar com com companhias, os principais meios declarados para isso são Instagram (65,3%), telefone (58,7%), site (50,5%), Facebook (48,6%), app (45,9%), SMS (17,7%), Twitter (13,7%), YouTube (12,8%) e TikTok (9,3%).
Quando o consumidor deseja resolver questões urgentes, o WhatsApp (45,3%), telefone (31,6%), site (7,8%) e Instagram (4,8%) são os principais canais utilizados. Já em situações nas quais a pessoa não se importa em receber uma resposta mais lenta, o cenário muda, com destaque para as redes sociais. Facebook (18,9%), Instagram (14%), SMS (13,8%), TikTok (12,1%), site (9,2%) e WhatsApp (9,2%) são os meios mais procurados.
Quando perguntados sobre como avaliam ocasiões nas quais a empresa pede para que o consumidor entre em contato por outro canal, cerca de um terço das pessoas (31,9%) ficam insatisfeitas. 58,2% declararam indiferença, enquanto apenas 9,9% terminam o atendimento satisfeitas.
Entre as categorias de empresa mais procuradas estão delivery (58%), bancos e serviços financeiros (56,3%), provedores de telefonia e internet (45,9%), varejo (36,8%) e transporte (33,3%).
Já entre aquelas em que os consumidores encontram dificuldade para receber atendimento estão bancos e serviços financeiros (34,7%), provedores de telefonia e internet (21,5%), varejo (13,9%), delivery (13,6%) e transporte (9,4%).
Chatbots
37,7%, das pessoas avaliam de forma satisfatória os atendimentos realizados por chatbots. 35,3% se dizem indiferentes e 27,1% ficam insatisfeitas com esse tipo de comunicação.
Entre os canais mais bem avaliados para atendimento com chatbots estão WhatsApp (30,2%), Facebook (26,4%) e Instagram (18,4%). Por outro lado, os piores canais são Twitter (32%), Facebook (20,5%) e telefone (17%).
