Diante do forte crescimento do comércio on-line durante a pandemia, engana-se quem acredita que as vendas no digital sobrepuseram o faturamento nas lojas físicas. O consumidor pode até pesquisar informações pela Internet e redes sociais, buscar avaliações e revisões de outros consumidores, mas é no ambiente físico que ele tem a percepção real do produto (ou serviço) e toma sua decisão final. Prova disso, é que 70% das decisões de compra ocorrem no ponto de venda, segundo uma pesquisa realizada pela Nielsen Media Research. Os negócios precisam, sim, ter sua presença no meio digital, mas sem perder de vista o comportamento do consumidor, que, sem dúvidas, ainda tem apreço pela experiência física.
É nesse contexto que se destaca a nossa dinâmica social, do atendimento cara a cara, fortemente ligada à cultura do brasileiro, conhecido por ser um povo acolhedor. De acordo com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), o fluxo de pessoas nas lojas físicas cresceu 28% em fevereiro deste ano, em comparação com o mesmo mês de 2021. Portanto, mesmo on-line, o comércio varejista ainda detém o maior faturamento e distribuição na loja física, porque é o jeito mais viável de se vender.
Além disso, também precisamos considerar o fator socioeconômico, visto que, no Brasil, principalmente fora dos grandes centros urbanos, a logística ainda é um desafio para muitas pessoas. Além de categorizados como área de risco e demais problemas de usabilidade, existe a necessidade de buscar o produto na central dos Correios, o que tem distanciado o público mais carente das compras pela Internet. Nesse cenário, o jeito mais prático para quem compra e vende ainda é a loja física.
Importante ressaltar que o digital continua forte e precisa ser considerado pelas empresas, mesmo com a retomada e potência do varejo físico. No primeiro trimestre deste ano, por exemplo, o comércio eletrônico aumentou 12,6% e faturou R$ 39,6 bilhões no Brasil, segundo levantamento da Neotrust.
De todo modo, para que esse sucesso no ambiente físico seja real, fica claro a necessidade de investir em soluções que facilitem a experiência de venda e compra, colocando o cliente sempre no centro. Se a experiência de venda ainda é truncada ou complicada, os atendentes não se adaptam à inovação, se agarram nos processos antigos e acabam por gerar ineficiência para o negócio. Por outro lado, se a experiência de compra também não for personalizada, o consumidor, priorizando sempre sua comodidade e economia de tempo, procura outro estabelecimento ou solução, e o negócio não gera novas vendas e nem fideliza o cliente. Afinal, boas experiências significam boas lembranças que, por sua vez, geram a fidelização.
Essas novas demandas podem ser resultado do contato frequente com o digital, que alterou o comportamento do consumidor em tempos de pandemia, principalmente pela conveniência e agilidade encontrada no ambiente virtual. Essa transformação gerou novos hábitos de consumo nos clientes, que agora buscam nas lojas físicas funcionalidades “aprendidas” nesse processo de digitalização. Não à toa, segundo estudo da Opinion Box, 81% dos consumidores brasileiros preferem comprar de empresas que proporcionam uma ótima experiência; nesse contexto, próxima – ou melhor – do que desfrutaram no digital.
Todos esses indicativos mostram a importância de contar com tecnologias que, de fato, facilitem a vida do consumidor, sem necessariamente manter ou dificultar a performance do atendente. Para suprir essa necessidade, observamos que o sistema de ponto de venda móvel (ou frente de caixa) pode ser um aliado ao varejo, por proporcionar experiências de venda e compra fluidas e práticas, sem a obrigação de se limitar por trás dos caixas. Assim, os funcionários podem se concentrar nas necessidades de cada cliente, fazendo um acompanhamento do ciclo completo de atendimento – da chegada à loja até a efetivação da compra.
O grande fato é: a experiência do consumidor é o fator-chave para o desenvolvimento e sucesso de negócios, sejam eles de qualquer natureza. Trabalhar unificando o físico e digital é uma vantagem competitiva em um mercado como o atual, que vê o cliente no centro. Embora as vendas físicas sejam mais promissoras, aumentar os canais de distribuição e experiência para atingir uma parcela maior de consumidores segue sendo a melhor estratégia de empresas que se apoiam na diferenciação por meio da experiência do consumidor.
