A Zendesk lança uma nova funcionalidade capaz de identificar a intenção e os sentimentos do cliente. A solução de IA, batizada de Intelligent Triage e Smart Assist, permite que as empresas façam a triagem automática de solicitações de suporte ao cliente e acessem dados em escala.
A tecnologia usa experiência proprietária do setor de CX e insights de trilhões de dados de clientes. Com isso, cria modelos personalizados para cada tipo de negócio capazes de identificar intenção, linguagem e sentimento de cada interação com o cliente.
O Intelligent Triage e Smart Assist cria interações mais personalizadas para atender melhor cada cliente. Entende tom sarcástico e que letras maiúsculas indicam um sentimento altamente negativo e que essas pessoas devem ser encaminhadas para o topo da fila.
Entre os recursos da solução estão:
– Encaminhar e priorizar clientes geradores de receita, garantindo que os agentes estejam trabalhando em solicitações mais críticas para os negócios;
– Orientar os agentes automaticamente sobre a melhor forma de resolver o problema de um cliente em tempo real, entender o contexto, recomendar soluções e melhorar o coaching e o treinamento com informações;
– Aumentar a precisão à medida que as soluções de IA recebem feedback sobre previsões e recomendações;
– Detectar informações sensíveis de forma automática para atender às necessidades de conformidade à LGPD e segurança ou extrair dados confidenciais como nomes, endereços, números de telefone, nomes de usuário e informações financeiras para uso em fluxos de trabalho.
A solução está focada em um primeiro momento em casos de uso de varejo e e-commerce, com mais setores a serem implementados gradualmente.
