Ilustração: Cecilia Marins
O chatbot da Desktop não usa processamento de linguagem natural para entender o que os clientes escrevem. Em vez disso, sua inteligência está na análise de dados do assinante para tentar adivinhar qual o motivo do seu contato, antes mesmo que isso seja informado. A estratégia tem dado certo. O WhatsApp já é o principal canal de atendimento da empresa, com 400 mil sessões por mês, das quais 40% são resolvidas completamente pelo robô, enquanto o restante é transferido para humanos. Somente este ano, o bot evitou até agora mais de R$ 8 milhões em despesas da Desktop com call center, informa a diretora de CX da companhia, Liliane Siqueira, em conversa com Mobile Time. O WhatsApp é hoje o principal canal de atendimento da Desktop, respondendo por 50% do volume total.
O primeiro passo do bot é fazer uma identificação inteligente do cliente, a partir do seu número telefônico. Caso não conste da base, é feita a consulta por CPF. Em seguida, é realizada uma série de verificações de dados no backend para tentar descobrir o motivo do contato.
Se o cliente estiver com uma fatura em aberto, por exemplo, o bot pergunta se quer falar sobre a conta e já envia o boleto. A chance de acerto é grande, afinal, 60% dos atendimentos na Desktop se referem a assuntos financeiros, como segunda via de boleto e dúvidas na fatura.
Se for um cliente novo, o bot oferece uma lista com as dúvidas mais comuns neste caso, como a troca de senha do Wi-Fi etc.
Se o cliente estiver com a Internet bloqueada por falta de pagamento, o bot pressupõe que este é o motivo do contato e provê o desbloqueio em confiança, junto com o envio da fatura atualizada, tudo automaticamente, sem necessidade de falar com um atendente.
Se o assinante estiver com uma visita técnica agendada para instalação ou manutenção, o bot pergunta se quer remarcá-la e manda algumas opções de novas datas e horários.
Ou seja, dependendo da situação atual de cada cliente, o bot inicia a conversa de maneira diferente e já propondo opções que fazem sentido para aquele assinante. Toda a navegação é feita através de botões.
“Em nenhum momento dificulto o atendimento. O objetivo não é atrapalhar. Usamos a inteligência que temos, entendendo a maior propensão de por que o cliente está ligando para que ele não precise entrar em uma fila de espera”, explica Siqueira.
“Identificamos as principais solicitações e pedidos mais comuns. Quando não tem necessidade de atendimento humano, a gente prioriza o bot. Mas quando se trata de reclamação, optamos pelo atendimento humano”, comenta a diretora da Desktop. O ISP preza por uma equipe própria de atendimento.
O fato de usar inteligência em análise de dados para melhorar o atendimento automatizado não significa que a Desktop descarte a adoção de processamento de linguagem natural. A empresa estuda essa possibilidade, junto com a implementação de um novo sistema de CRM, diz Siqueira. “Teremos uma nova camada de inteligência artificial em meados do ano que vem”, afirma.
