Ilustração: Cecília Marins/Mobile Time
[Atualizado no dia 29/10/2022 com informações da Gupshup] Nesta semana durante o RD Summit em Florianópolis/SC, o head do WhatsApp no Brasil, Guilherme Horn, afirmou que estamos na era do comércio conversacional. Para entender e atualizar este cenário, o Mobile Time conversou com líderes de empresas que atuam com mensageria, CRM e mobile marketing. Embora o WhatsApp tenha amplo domínio em todas as frentes, os executivos apontaram Instagram, Google Business Messages (GBM) e RCS como grandes oportunidades para o mercado.
Vale dizer que embora Horn fale que a era do conversacional commerce é agora, não é de hoje que o comércio por meio do mensageiro está presente na vida do consumidor. Veja:
- Em 2018, o panorama de mensageria móvel Mobile Time/Opinion Box constatou que 61% dos brasileiros já haviam comprado pelo WhatsApp.
- Em 2021, os principais executivos do mercado de mensageria participaram do Super Bots Experience e indicaram que o WhatsApp está na frente neste mercado, acompanhado de perto pelo Instagram, GBM e RCS.
- Coincidência ou não, o panorama de mensageria Mobile Time/Opinion Box indica o WhatsApp presente em 99% dos smartphones dos brasileiros e o Telegram, em 65%.
A grande questão que fica agora é: o WhatsApp seguirá como líder deste serviço ou haverá espaço para outro canal? Será possível concentrar conversas e transações em uma única plataforma?
Gupshup
Recém-contratado pela plataforma indiana Gupshup, Bruno Montoro, enterprise business head LATAM da empresa, afirmou que o comércio conversacional “vem avançando rápido”. Contudo, o especialista acredita que há barreiras, como o fato de que as empresas que adotam o comércio via mensageiro “estão em estágios diferentes”. Também acredita que o setor precisa avançar em soluções de autenticação e pagamento nativo. Vale lembrar, o WhatsApp Pay tem apenas a opção de pagamento P2P (transação entre pessoas). Ainda não tem o P2M (pessoas para empresas) liberado pelo Banco Central.
Outro ponto que o executivo acredita ser necessário para o avanço do comércio conversacional é o de educar o mercado e o consumidor de que a mensageria é uma realidade e que esta é a evolução do e-commerce dos sites, assim como ocorreu do brick-and-mortar para a web.
“O mercado evoluiu bem até certo ponto com casos de uso de pós-venda. A próxima onda de expansão agora está vindo de casos de marketing, pré-venda e venda”, disse Montoro. “Hoje qualquer empresa pode fazer conversational commerce e vejo com bons olhos a transição de sites para mensageria. Um indicativo positivo que vejo é que o comércio conversacional está consolidado nas pequenas e médias empresas. Agora estamos avançando para as grandes”, complementou.
Membro do time que desenvolveu o WhatsApp Business, o head latam da Gupshup acredita que há espaço para outras plataformas, principalmente GBM e Instagram.
LivePerson
André Ferreira, diretor de vendas da LivePerson, explicou que embora trabalhem com vários canais, o WhatsApp “é o mais forte”. Pelo lado das conversas para o evento triplo comercial deste ano (black friday, Natal e Copa do Mundo), o especialista afirmou que não deve ter nada diferente do WhatsApp dentro da LivePerson. Mas, acredita que, à medida que as empresas conhecerem outras plataformas, isso trará mais incremento de taxa de conversão e tíquete médio ao conversational commerce.
Ainda assim, Americo Talarico, consultor de vendas na LivePerson, lembrou que o WhatsApp tem avançado um pouco em oferta nativa de conteúdo enriquecido, como os catálogos. Mas há limitação como o fato de que uma empresa não consegue plugar seu CRM no mensageiro diretamente (precisa conectar primeiro ao Facebook) e a necessidade de levar o cliente para fora do WhatsApp para fechar uma compra, uma vez que o P2M ainda não foi liberado pelo BC.
“Nós acreditamos que existem aplicações para cada um desses canais. WhatsApp é simples, direto e mais massivo. Mas não terá nada rico de conteúdo e funcionalidade. GBM, Instagram e Messenger têm conteúdos com mais cara de app. Mesmo assim, o WhatsApp ainda é o canal preferido [das empresas]”, disse Ferreira. “Com a evolução de maturidade da adoção de conteúdos ricos, as empresas vão migrar para outros canais”, completou.
Vale lembrar que Dafne de Souza, gerente de parcerias da Meta para o Instagram, afirmou durante o Super Bots Experience deste ano que o Brasil é o país que mais trafega mensagens na API Instagram Direct, uma ferramenta que é vista com muito potencial para o comércio conversacional pela companhia.
“Tivemos bastante interesse do mercado neste primeiro ano. Um varejista que adotou ainda no beta foi o Magalu. Eles conseguiram endereçar sete vezes mais o número de mensagens no canal. Tem potencial de marketing, mas o diferencial é a experiência do cliente com atendimento”, disse a executiva, em agosto deste ano.
Souza citou um estudo recente da Kantar encomendado pela Meta que informa que 82% dos brasileiros desejam se comunicar com empresas da mesma forma que falam com amigos e 75% dizem que são mais propensos a comprar por meio de mensageria.
“O Instagram Direct pode impactar no momento na jornada de busca. A marca consegue impactar o usuário de uma maneira mais orgânica. Pode responder comentários de maneira privada. Teve uma marca de moda, Modab, que transformou comentários em leads e que converte 20% das conversas do Instagram em vendas”, completou a executiva.
Upstream
Com uma posição mais próxima do mobile marketing e forte relacionamento com operadoras, a Upstream dobrou sua equipe no Brasil e passou a estreitar relacionamento para fazer campanhas de mensageria com o varejo. A companhia aposta no crescimento do e-commerce para alavancar suas receitas na região e para isso as campanhas com mensageria são fundamentais.
Segundo Dimitri Maniatis, CEO da companhia, RCS e SMS são mais usados nas campanhas globais, mas o WhatsApp segue como o meio mais predominante no Brasil. Atualmente com mais de 100 milhões de usuários em sua base e 4 mil campanhas por mês locais, o profissional de marketing acredita que há bastante espaço para RCS no Brasil, ao menos na comunicação do varejo com o consumidor.
“Nós vemos uma grande taxa de resposta do RCS em nossas campanhas com operadoras. No Brasil, fizemos a nossa primeira ação com RCS em dezembro do ano passado. Desde então tem crescido bastante”, afirmou Maniatis, ao lembrar que a taxa de conversão é até 60% maior que o SMS. “O RCS tem muito a crescer, mas ainda tem questões a resolver, como a interoperabilidade [atualmente só funciona em dispositivos Android]. E a forma como o Google atualiza o RCS não deve depender apenas das operadoras”, relatou.
Oto CRM
Atuando como hub que une marca, loja e vendedor, a retailtech Oto CRM entrega soluções omnichannel para o varejo. Com seu sistema de CRM, o vendedor da loja passa a ter acesso às informações dos clientes na palma da mão, possibilitando o atendimento em plataformas digitais, como o WhatsApp. Com mais de 70 clientes, a companhia está presente em mais de 3 mil lojas e atua junto a mais de 10 mil vendedores do varejo nacional.
De acordo com Guilherme Bohnen, co-fundador e CEO da Oto CRM, o WhatsApp é o principal formador de vendas em sua plataforma, embora tenha outros canais, como Facebook Messenger e SMS. Recentemente iniciou sua expansão internacional para o Peru, justamente pela adoção do WhatsApp como ferramenta de comunicação entre vendedores e consumidores naquele país: “Temos pretensões de ir para Portugal e Espanha. O MVP foi ano passado. Esse ano é a expansão do nosso negócio no Brasil [e Peru]. Ano que vem vamos fazer o MVP em outros países”, disse o executivo, ao confirmar que o foco é em países de língua latina.
Atualmente, a companhia tem mais de 350 integrações disponíveis, inclusive com os players de mensageria, como Twilio, Take Blip, Zenvia, Gupshup, Yalo e Infobip. Com o ecossistema de uma marca integrado, o cliente pode enviar ao consumidor push notification no app próprio ou cupom de desconto via WhatsApp; informar dados do CRM para o vendedor; direcionar um vendedor para atender um consumidor no WhatApp; e encaminhar para fechar compra em um gateway de pagamento externo.
Um estudo da Forrester Consulting – encomendado pela Oto – indica que há um potencial de 304% de retorno sobre o investimento e que 20% da receita de vendas de um varejista pode vir da união entre o vendedor na loja física e a plataforma digital. “Antes existia uma guerra entre e-commerce x rua. Agora o varejista entende que são parceiros”, completou Pedro Balsemão, diretor de produto da Oto CRM.
