Da esquerda para direita: Suzana Oliveira; Patricia Kessler de Assumpção, Bradesco; Eduardo Morelli, Dasa; e Fábio Tiepolo, Docway. (Crédito: Gustavo Drullis/Mobile Time)
O aplicativo do Bradesco (Android, iOS) recebe mais de 13 milhões de acessos diariamente de pessoas físicas. O dado foi compartilhado por Patricia Kessler de Assumpção, head executiva de costumer experience (CX) do banco, durante painel em evento da Twilio, realizado nesta terça-feira, 22, em São Paulo.
A executiva contou que o aplicativo é apenas um dos canais de atendimento dentro da estratégia do banco, já que o perfil de clientes é muito diverso e cada um prefere ser atendido por um meio diferente. 25,9 milhões deles acessam os canais digitais. O objetivo é disponibilizar diversas opções, para que engajem em qual preferir.
“Nem todos os clientes são iguais, tem muitos que gostam de ir para a agência. Temos que prever comunicações no ATM para alguns que não gostam de interagir com a agência, não gostam de ligar na central, não gostam do aplicativo – eles vão só no ATM resolver o que precisam”, disse. “Mas obviamente a tendência é cada vez mais o digital.”
Um dos principais canais de atendimento do banco é o WhatsApp (Android, iOS). Atualmente, o Bradesco conta com a sua assistente virtual dentro do app, chamada BIA. Assumpção destacou que a chatbot não é considerada tanto um canal, mas sim uma concierge, responsável pela automação de processos que podem desonerar outros meios de atendimento.
Tendências
A head de CX do Bradesco comentou sobre uma tendência observada dentro da instituição que vai na contramão da migração do atendimento para o smartphone. Principalmente clientes de alta renda, por exemplo, voltaram a utilizar o Internet banking, por meio do desktop, por uma questão de segurança, um canal que “estava dormente”. Levando em consideração esse movimento, o Bradesco busca tornar sua aplicação desktop um painel de controle do app, pelo qual é possível configurar o que pode ser feito no smartphone, como ter acesso ou não aos investimentos.
“Cada vez mais o serviço financeiro vai ser uma commodity. Um produto de crédito é igual em qualquer instituição financeira. O que você faz para fidelizar o cliente? Justamente a experiência que você vai proporcionar. E a experiência é algo muito integrado. Nosso desafio com open finance é ainda maior. Como a gente vai superar as expectativas dos clientes nessa visão integrada de experiência?”, apontou.
Segurança
Segurança sempre foi um dos pilares das instituições financeiras, mas hoje está se tornando um dos principais desafios. O banco busca dar mais autonomia para os clientes do app. Algumas pessoas se sentem mais seguras digitando a senha para entrar no aplicativo e realizar transações, enquanto outras não se importam de fazer isso por autenticação de biometria facial. “Tem cliente que é pró-usabilidade e cliente que é pró-segurança. Temos que chegar em um meio termo. Autonomia é algo que estamos dando cada vez mais”, afirmou.
Ela comentou sobre o uso de geolocalização na parte de segurança de apps de instituições financeiras, uma tendência observada no mercado. Dessa forma, a pessoa consegue realizar transações e outras ações somente em locais cadastrados previamente. “Desde que a tecnologia esteja funcionando, a experiência vai ser ótima, mas não necessariamente você consegue prever todos os lugares em que você vai estar. Em um momento de crise ou algo que você precisa fazer urgentemente, pode acabar impactando negativamente a experiência do cliente”, destacou.
Transações no WhatsApp
Assumpção contou que o Bradesco está realizando testes de transações feitas pelo WhatsApp, já que o app de mensageria está ampliando o leque de possibilidades para que isso aconteça. Recentemente, a companhia da Meta revelou que está desenvolvendo uma plataforma aberta para que comerciantes possam receber pagamentos pelo app. A head de CX disse que o banco está fazendo testes de transações por Pix, com valores reduzidos.
“Estamos lançando alguns tipos de transação no WhatsApp, mas, falando com os clientes, entendemos que eles não se sentem seguros fazendo alguns tipos de transação no WhatsApp. Não é um canal que vai substituir um aplicativo de banco, mas é um canal complementar, que pode gerar engajamento inclusive para o app. Não pensamos em trazer, por exemplo, todos os tipos de investimento para o WhatsApp, porque o próprio cliente não se sente seguro”, destacou.
