|Publicado originalmente no Teletime | A TIM está adotando uma solução da empresa de software e serviços em analytics SAS voltada à previsão da demanda dos consumidores nos canais de suporte da operadora.
A plataforma em questão calcula, de forma automatizada, a expectativa de atendimentos para cada mês levando em conta variáveis como sazonalidade, vencimentos de contas e suspensões de serviços, entre outras. A partir das informações, é possível prever dias e horários em que picos de atendimento são esperados.
A TIM e a SAS vinham realizando há cerca de um ano um projeto piloto da ferramenta na base dos clientes pré-pagos da operadora. Atualmente, o recurso também entrou em funcionamento no segmento controle, com previsão de expansão para o pós-pago e a voz corporativa em 2023.
“Com o processo automatizado e dados mais precisos, conseguimos ter previsibilidade de volumes e custos. Quanto mais precisas são nossas projeções, melhor o desempenho de custo e operacional”, afirmou a diretora de monitoramento de relações com o cliente da TIM Brasil, Angela Montet, em comunicado. “No projeto piloto do pré-pago já notamos benefícios como a redução do desvio no volume em 20% e a ampliação do tempo dos consultores dedicados à análise de 60% para 80%”, prosseguiu a executiva da TIM.
Agora, os próximos passos contemplam a evolução na modelagem estatística da solução, incluindo o uso de elementos de inteligência artificial por meio de ferramenta da SAS que cria previsões utilizando técnicas de machine learning. A expansão da tecnologia para todos os canais de atendimento da TIM também está no roteiro.