A Zendesk introduziu, nesta quarta-feira, 1º, o recurso Mensagens Proativas, criado para interação de marcas com consumidores em canais de atendimento por mensagens. O recurso de inteligência artificial (IA) é capaz de prever o momento oportuno de falar com o cliente, iniciando conversas antes que ele procure a empresa.
Por meio da ferramenta, as marcas podem fornecer suporte proativo, por autoatendimento com chatbot ou direcionamento a agente humano. Para mandar as mensagens, ela se baseia em eventos do usuário e seu histórico de interação.
Por exemplo, quando há um atraso na entrega de um produto, o agente ou chatbot manda mensagem, avisando o cliente o que houve, antes que ele precise entrar em contato. O recurso permite se antecipar a possíveis problemas, evitando que questões simples sejam passadas para agentes de atendimento. Assim, estes podem se dedicar a questões mais complexas.
As empresas também têm a opção de mandar saudações personalizadas para os consumidores, anúncios, assim como fazer integração guiada. Os administradores podem agendar a data e a frequência de envio das mensagens, por um agente ou bot.
As Mensagens Proativas podem ser utilizadas por meio do Sunshine Conversations, recurso disponível para os clientes que utilizam Zendesk Suite. Dessa forma, elas podem ser enviadas a muitos clientes ao mesmo tempo, como em casos em que é necessário notificar sobre grandes interrupções de serviço ou promoções. Por meio da plataforma, é possível gerenciar a comunicação por canais como Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, WeChat, e-mail, SMS, entre outros.
