Em 2022, a Anatel registrou 1,73 milhão de reclamações feitas por consumidores à agência. O número é 23% menor na comparação com o volume do ano anterior, que chegou a 2,24 milhões.
A queda de reclamações foi registrada em todos os serviços e em todos os grandes grupos econômicos, mas também foi observada em prestadoras de pequeno porte.
Cobrança (37%) é a categoria com maior número de reclamações; qualidade técnica e o funcionamento do serviço ocuparam o segundo lugar, ambas com 18% do total de registros.
Pós-Pago
O celular pós-pago foi o serviço que apresentou o maior volume de reclamações em 2022: 664,3 mil. O serviço é líder desde 2015. Apesar disso, segue sendo o serviço com o segundo menor índice de reclamações – 0,54.
A Claro apresentou um ligeiro decréscimo no volume de reclamações (-4,7 mil) na comparação entre os anos de 2021 e 2022, que, em termos relativos, representa uma queda de 2%. Com isso, a prestadora assumiu a liderança como grupo mais reclamado do celular pós-pago.
A TIM teve queda mais acentuada, neste caso de 11,7 mil reclamações (5,4%).
A Vivo apresentou a maior redução de reclamações entre as principais empresas de telecom, de 74,7 mil (30,3%) em 2022 em relação a 2021. A prestadora apresentou queda em todos os assuntos, sendo a redução mais expressiva de 44 mil (38,8%) reclamações sobre Cobrança, mas também tendo reduções significativas sobre Cancelamento (-8,1 mil), Planos de serviços (-6,9 mil) e Atendimento (-5,2 mil).
A Oi apresentou redução de 79,8 mil reclamações, mas a redução se deu em razão da venda da sua parte móvel para os grupos Claro, TIM e Vivo. Deste modo, as 24,4 mil reclamações registradas contra a Oi em 2022 são apenas do período de janeiro a abril, quando ocorreu a venda.
Pré-pago
Entre clientes de celulares pré-pagos, houve uma queda de 48 mil reclamações no serviço de telefonia móvel, o equivalente a -15,3%.
TIM apresentou redução de reclamações de 97,4 mil (2021) para 73,2 mil (2022), queda de 25%.
A Vivo registrou redução de 13,4 mil reclamações, saindo de 78,73 mil em 2021, para 65,31 mil no ano passado.
A Claro foi a operadora que viu o volume de reclamações aumentar em cerca de 1,5 mil, saindo de 71,8 mil para 73,32 mil.
Assim como no segmento pós-pago, a Oi também registrou redução de reclamações de 40.7 mil, mas o total reflete também a compra da operadora pelas rivais Claro, TIM e Vivo. Deste modo, as 20,1 mil reclamações registradas contra a Oi em 2022 são apenas do período de janeiro a abril, antes da venda.
Canais de atendimento da Anatel
Vale dizer também que a Anatel viu um incremento no acesso aos seus canais digitais – site e aplicativo – de atendimento à população – representando, no final de 2022, cerca de 67%, enquanto o call center equivale a aproximadamente 33% e Outros, 0,1%.
