Os dados mais recentes gerados pelo IBGE na pesquisa TIC 2021 apontavam que 68% dos brasileiros com 60 anos ou mais possuíam smartphone. Isso é extraordinário consideradas renda média, escolaridade deste grupo e a dimensão do País. Sete em cada dez pessoas nesta faixa etária estão conectadas com seus familiares, amigos, órgãos públicos e também marcas. Vejamos os cortes regionais para tangibilizar um pouco mais o que estou escrevendo: na região Norte, 68% dos 60+ declaram possuir celular; na região Nordeste, 62% têm este device; no Sudeste, 72%; no Sul, 68%; e, causando certa surpresa, a região Centro-Oeste, com quase 85% de posse de celular por pessoas com 60 anos ou mais. Nesta última região em especial, a densidade populacional é baixa e as cidades e serviços são distantes, o que demostra ser o celular um equipamento com utilidade funcional, não apenas de entretenimento.
Voltando ao alerta do título deste artigo: as marcas deveriam estar proporcionando uma melhor experiência aos clientes 60+. É como montar uma loja que tenha um mix de produtos muito atraentes, mas a calçada para chegar até a porta da loja está maltratada e perigosa, chegando na porta o cliente precisa enfrentar uma rampa sem corrimão e ao chegar na porta não está claro que ela seja de puxar, empurrar os deslisar. Melhor eu ir embora daqui logo, pensaria um cliente que já passou por todo o tipo de experiência na vida.
Temos oportunidade de ajudar muitas empresas no diagnóstico da jornada do cliente 60+ e posso citar alguns pontos como os que causam abandono de canal. Digamos que a aua agência digital criou uma campanha adequada que conseguiu chamar a atenção no deslizar da timeline do Facebook, a rede social preferida deles, ganhando alguns segundos de atenção e leitura. O texto é adequado e a imagem despertou atenção. O consumidor ficou interessado, toca no botão “saiba mais” e é direcionado para a loja da Android ou iOS para baixar o app da marca. Esqueça: não acontecerá. A outra pegadinha que não funciona com esse público e que já ganhou o apelido “tchau, meu filho!” é o link redirecionar para uma landing page que pede o nome, e-mail, telefone e por vezes até o CPF do interessado. Não funcionará, pois eles só querem dar a chance da sua marca explicar mais sobre o que faz, não querem fazer um financiamento imobiliário. Estes dois exemplos que destaquei são apenas dois dentre mais de 100 pontos de atenção básicos.
A Brand eXperience 60+, importantíssima para garantir que sua marca seja a escolhida na próxima compra, é o resultado da fluidez percebida na UX60+ à medida que a UI60+ contribua em anular os ofensores naturais da jornada digital. A parte boa é que ao entregarmos uma experiência satisfatória, este cliente se torna um promoter. Tanto para seus familiares quanto para seus amigos. Só que neste ponto entra um complicador que irá testar a capacidade da marca em manter o padrão na experiência de atendimento. Pelo fato de o cliente 60+ ter recomendado seu canal ou sua empresa para outra pessoa, você passa imediatamente a ter que satisfazer dois clientes. Caso a experiência de quem recebeu a recomendação for ruim, a marca não perderá apenas um cliente, perderá dois e ganhará um detrator implacável que se sentirá ofendido por ter causado aborrecimentos ao amigo ou familiar.
Caso algo como o citado acima aconteça na sua empresa, provavelmente você tomará conhecimento pela Central de Atendimento ou pela loja física, no balcão. Eles são implacáveis e excelentes fornecedores de feedback. Não desperdice esta oportunidade.
