Em meio ao protagonismo do WhatsApp no atendimento online ao cliente, que vem ganhando cada vez mais funcionalidades voltadas às empresas, algumas companhias também marcam presença em outras plataformas. Em evento da LivePerson, em São Paulo, nesta quinta-feira, 9, Kaio Marin, líder de mercado do Google Business Messages (GBM), no Brasil, compartilhou os resultados de Samsung e Dell utilizando o canal de atendimento criado pelo Google, em 2020.
30% das pessoas interagem com a mensagem de boas-vindas do chatbot da Samsung, na plataforma. 20% das conversas se convertem em leads. A companhia também teve um aumento de 10% de volume do chat incremental – isso significa que pessoas que estavam indo para outros canais, como telefone, passaram a ir para o GBM, o que gera menos custos de atendimento.
Marin explicou que a Dell usa o GBM para atendimento e vendas. 31% das sessões de chat são relacionadas à infraestrutura de TI, um assunto que necessitaria do atendimento de pessoas mais qualificadas, como engenheiros, resultando em uma redução do custo com mão de obra. 27% dos chats são convertidos para leads, enquanto 9% transbordam para atendimento de agente.
As empresas não pagam nada para utilizar o GBM, diferentemente do que ocorre em outros canais. “O Google não monetiza esse canal do ponto de vista de mensageria. No final do dia, o benefício pro Google é que, mantendo o cliente no nosso ecossistema, vendemos mais Google Ads e produtos do Google”, afirmou o líder de mercado, que não enxerga o WhatsApp como competidor.
O Google vem fazendo algumas mudanças no seu ecossistema, de forma a aumentar o uso do GBM, integrando atalhos para o chat em seus produtos, como a ferramenta de pesquisa e no Google Maps. Além disso, um recurso logo deve chegar no Brasil: as mensagens do GBM aparecerão dentro do Mensagens, aplicativo do Google de mensageria nativo de dispositivos Android, com suporte para RCS, SMS e mensagens instantâneas.
