A Atento, provedora de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios, lançou uma solução proprietária de inteligência artificial (IA) que identifica as intenções dos usuários durante as interações, de forma a automatizar etapas. O Virtual Digital Agent (VDA) utiliza modelos preditivos, segundo anúncio feito nesta quarta-feira, 7.
O VDA pode ser usado em canais digitais, por meio de chatbots. Em canais tradicionais, como voz, ele atua como assistente do agente humano de atendimento. Enquanto o atendente conversa com o cliente, o VDA executa funções operacionais de back office, como mostrar número de protocolo, respostas a dúvidas, direcionar para outros canais, entre outras. Em atendimento por canais de voz, chat e e-mail, por exemplo, interações que eram realizadas em 600 segundos passaram a demorar 124 segundos.
Um dos diferenciais do VDA é que ele oferece ao agente o histórico do atendimento, independentemente do canal em que o contato foi iniciado, sem que o agente precise abrir múltiplas telas. Com o uso de ferramentas analíticas, que identificam as intenções das conversas para aplicação de regras, são fornecidas respostas mais assertivas, com base em toda a interação. A ferramenta compreende o contexto e a demanda do cliente, com uma taxa de assertividade superior a 90%.
Com o tempo, o VDA será otimizado, pois possui tecnologia de aprendizado de máquina, por meio de um grande modelo de linguagem (LLM, da sigla em inglês). A cada interação, o VDA aumenta sua capacidade, identificando novas demandas e gerando insights em tempo real, de forma a auxiliar na tomada de decisões. Dessa forma, ele será capaz de interpretar com mais facilidade o sentimento do consumidor durante a chamada e entender como tratá-lo em cada situação, além de antecipar demandas.
Futuro
A empresa acredita que essa é a primeira etapa, dentre as possibilidades da tecnologia de IA. Ela permitirá a implantação de outras inovações no mercado de experiência do consumidor (CX), como o uso de avatares de atendimento para oferecer suporte personalizado ou como guia para clientes em potencial, ao longo do processo de compra, oferecendo recomendações personalizadas e soluções para questões técnicas.
