A plataforma de engajamento do cliente Twilio e o Google Cloud anunciaram uma expansão da parceria, nesta quarta-feira, 7. A inteligência artificial (IA) generativa do serviço de nuvem está sendo agregada a diferentes produtos da Twilio, seja chatbots ou agentes humanos, sugerindo ações e trazendo contexto para a conversa com clientes.
A IA generativa do Google Cloud Contact Center AI está sendo integrada ao Twilio Flex, a solução de engajamento digital para interações personalizadas em contact centers, vendas e concierge in-app, baseada em nuvem. A tecnologia também está sendo usada na plataforma de engajamento do cliente da Twilio.
A IA pode fazer recomendações aos agentes do contact center, sugerindo a “melhor próxima ação” que devem tomar durante um atendimento, baseada no contexto e nos dados do perfil do cliente no Twilio Segment.
A ferramenta pode fazer tarefas como resumos pós-atendimento, que incluem análise de intenções e sentimentos, produzindo insights que coletam e sintetizam os perfis de clientes do Segment. Eles permitem que as empresas tenham interações e pontos de contato mais personalizados, tanto no Flex quanto em outros aplicativos de marketing e experiência do cliente (CX) da Twilio.
Os agentes virtuais podem ser configurados para lidar com solicitações de suporte com pouca ou nenhuma intervenção de agentes humanos. Os chatbots encaminham a eles chamados prioritários, com necessidades de serviço mais complexas, ao mesmo tempo em que fornecem contexto desde a interação inicial.
