Carlos Secron, CEO da Pontaltech (crédito: divulgação)
Em meio à popularidade do WhatsApp no Brasil, que está inserido no cotidiano das pessoas, as empresas se voltaram ao aplicativo para se comunicar com clientes. Atualmente, ele é um dos canais preferidos dos consumidores. Apesar disso, Carlos Secron, CEO da Pontaltech, acredita que o cenário pode mudar. A companhia, que tem seu maior faturamento no disparo de SMS corporativo, vem apostando no Rich Communication Service (RCS) como substituto da antiga tecnologia de mensagens e até mesmo do popular aplicativo, em certos casos.
Há alguns anos, o RCS é uma promessa no País. A tecnologia fomentada pelo Google para suceder o SMS tem alguns diferenciais em relação a este, como a possibilidade de agregar outros fatores de interação além de links, como fotos, vídeos, áudios, enquetes e arquivos, e um limite superior aos 160 caracteres da versão antiga. A tecnologia nunca vingou por aqui. Em 2020, Google, Claro, Oi, TIM e Vivo anunciaram parceria para implementá-la. Agora, segundo Secron, a diferença é que o Google está com uma equipe dedicada no Brasil, se aproximando dos parceiros para impulsionar a adesão, entre eles a Pontaltech, que enviou 3,5 bilhões de mensagens em 2022, incluindo todos os tipos.
“Houve uma dificuldade muito grande burocrática de acordo comercial com as próprias operadoras. Teve muito trabalho não só técnico, mas comercial, de poder fazer esses acordos e conseguir destravar o produto aqui no Brasil. Esse acordos foram fechados ao longo de 2022. A partir daí, pudemos levar para o cliente com muito mais facilidade, já com preços mais estabelecidos, condições mais claras e também a parte técnica de integração do Google com as operadoras”, explica o CEO.
Para Secron, o RCS vai tomar o mercado do SMS rapidamente, pois esta tecnologia é defasada. Ela só é ainda muito usada porque qualquer celular pode receber uma mensagem de texto. Há facilidade no disparo e o preço é proporcionalmente mais baixo aos outros tipos de mensagens. A Pontaltech está investindo no RCS porque acredita que enriquece a comunicação com o cliente, o que o CEO vê como uma tendência de trazer mais segurança e experiências ricas para o cliente. Ele pode ser de duas a seis vezes mais barato que o WhatsApp, a depender do tipo. Na comparação com o SMS, o RCS tem um preço similar ou até três vezes mais caro.
Há outras vantagens. Quando uma pessoa recebe um SMS, não sabe quem mandou, já que o remetente é identificado por um número. Quando alguém recebe um RCS, é possível ver qual é o nome empresa, que vem acompanhado de um selo de autenticação, feito por validações das operadoras e do próprio Google para evitar comunicações que não estejam dentro da sua política e coibir fraudes.
Case com as Casas Bahia. (Crédito: divulgação)
“Como o Google agora está vindo muito forte com o Brasil e essa tecnologia já é realidade em outros países, as empresas aqui no Brasil estão começando a enxergar o potencial. Estão querendo saber como conhecer esse produto. Estamos usando esse timing para poder principalmente aumentar o nosso brand awareness, que as empresas nos conheçam e entendam que somos opção para eles descobrirem o produto”, comenta.
Não é só o SMS que a tecnologia deve substituir. Ele acredita que muitas ações de empresas feitas atualmente via WhatsApp são melhor entregues por RCS, porque ele é mais barato do que o aplicativo de mensageria, além de possuir mais recursos, como carrosséis que permitem ao usuário navegar por ofertas de produtos. Segundo Secron, as métricas são melhores, pois a empresa consegue saber mais detalhes, como se o cliente abriu, clicou e selecionou. “É como se você tivesse dentro de um site ou de um aplicativo. Você clica e tudo abre dentro do mesmo ambiente”, sumariza o CEO. Um caso de vantagem do RCS é uma simples confirmação de compra, por exemplo.
“O WhatsApp tem uma série de restrições, tanto de política quanto de preço. O WhatsApp coloca o preço que ele quer. Tem sido caro para algumas empresas usar essas ferramentas do WhatsApp”, aponta. “Com certeza o RCS vai ter um espaço importante que vai conseguir cumprir melhor e mais barato do que o próprio WhatsApp.”
Ainda assim, ele acredita que o app da Meta é mais útil em certos aspectos. Por exemplo, se uma pessoa pede uma cotação online para uma empresa que já conhece e tem o contato dela salvo no WhatsApp, é mais fácil entrar no app para se comunicar diretamente, seja por chatbots ou agentes humanos. Além disso, pode ter vantagens para compras, em processos fim a fim. “Eu acho que isso é muito mais fácil você fazer via WhatsApp. Você está acostumado com aquele canal, já tem um contato salvo etc”, afirma.
Desafios
Há outros desafios para a popularização do RCS no País. A tecnologia está começando a ser difundida com um forte apelo para mundo corporativo, por meio do RCS Business Messaging, o serviço de RCS corporativo do Google. O desafio é conseguir fazer com que as pessoas usem o RCS como meio de comunicação próprio, entre amigos e familiares, no dia a dia, como hoje ocorre com o WhatsApp, instalado em 99% dos smartphones brasileiros, segundo pesquisa do Mobile Time com Opinion Box.
“Hoje, o grande diferencial do WhatsApp é que ele domina os consumidores, porque você está acostumado com aquilo. Para você, é muito amigável no dia a dia. Eu acho que a parte desafiadora do RCS do Google é conseguir conquistar o usuário final dentro do aplicativo. Aí, ele vai conseguir ampliar a relevância, para ocupar o lugar que hoje é do WhatsApp. Ele tem um desafio maior de conquistar você no dia a dia e passar também a usar como um meio tanto pessoal quanto corporativo”, diz.
Outro obstáculo é que o RCS só funciona em dispositivos Android, principalmente lançamentos mais recentes. Para o CEO, a entrada da Apple é uma questão de tempo.
Case da Pontaltech com Mercado Livre. (Crédito: divulgação)
“Quem determina isso é o mercado. A Apple não é besta. Se o mercado começar a crescer e ela sentir essa necessidade, imagina-se que vai ser obrigada a participar também. Eu acredito que eles vão ter que se render em algum momento”, analisa.
Aposta
A Pontaltech conta hoje com três grandes verticais. A de mensageria é a maior delas, representando 70% do faturamento da companhia, que oferece serviços de disparo de mensagens de alto volume, seja SMS ou e-mail. A mensagem de texto ainda é o principal produto, pois os volumes são muito grandes, com 250 a 270 milhões de SMS por mês.
O resto do faturamento da companhia se divide em outras duas verticais. A de voz é representada por serviços como o Pontal Play, uma plataforma muito usada por call centers para comunicação com clientes. Ela responde por 15% da receita. Há também a vertical digital, em que estão produtos de comunicação por texto com chatbots, WhatsApp e RCS, também correspondendo a cerca de 15% do faturamento.
A previsão é que a receita da companhia chegue a R$ 130 milhões em 2023, um crescimento de 25% em relação a 2022. As verticais de mensageria e de voz devem aumentar 15% e 50%, respectivamente. Secron, no entanto, projeta que o maior crescimento será na verticial digital, chegando a 700% a 800% de aumento, principalmente por conta do RCS;
“Os produtos de mensageria hoje, como são muito representativos para nós, ainda são importantes. Tentamos sempre crescer os produtos de valor agregado, mas precisamos crescer também nesse mercado porque ele precisa de escala. Se você tiver pouca escala, você tem sempre dificuldade, porque é um mercado dominado por preço, muito comoditizado, principalmente o SMS”, diz o CEO.
O RCS está pautando o investimento da companhia em 2023. 90% de toda sua estratégia está baseada nesse produto, como a captação de clientes, a estratégia de marketing e até mesmo o planejamento de participação em eventos. Atualmente, a companhia tem como principais clientes varejistas, e-commerce, bancos e fintechs – entre eles, C&A Pay, Bellinati Perez, Quite Já, BV Financeira, Ademicon, DiSantinni, Quinto Andar e Ticket360.
A empresa está com uma campanha de incentivo para captação de novos clientes. Quem quiser conhecer a tecnologia tem condições especiais para degustação e para aquisição em 2023, com valores abaixo do mercado. A Pontaltech também está oferecendo um plano básico para que empresas transformem campanhas de SMS em RCS, de forma facilitada e a um preço muito similar à tecnologia antiga.
No fim de 2022, a empresa lançou uma série de cases para evidenciar as vantagens do RCS. Na média, na comparação com o SMS, ele apresentou 15 vezes mais interações com o usuário. O CEO explica que a métrica varia conforme a finalidade da mensagem e o perfil do cliente. “Mas dá para falar com certeza que ele é muito mais é atrativo do que o SMS”, exalta. A projeção é que haja um aumento de 10 a 15 vezes no tráfego de RCS em 2023.
A Pontaltech fez um case com as Casas Bahia, que alcançou uma taxa de conversão de vendas 109% maior do que em outros canais de mensagens. Além disso, houve dez vezes mais interações, com uma taxa de leitura das mensagens de 43%. O Mercado Livre, por sua vez, conseguiu aumentar em 20% sua recuperação de crédito por meio do RCS, alcançando 14 vezes mais interações do que em outros canais.
Modelo de negócio
A contratação das mensagens RCS é feita de duas formas, muito semelhante às cobranças pelo WhatsApp corporativo. Uma delas é pelo disparo – cada mensagem enviada tem um pequeno custo. Há também a possibilidade de abertura de atendimentos, que ficam disponíveis por 24 horas para comunicação entre o cliente e a empresa. Nesse caso, é cobrado por sessão, independemente da quantidade de mensagens.
Há três tipos diferentes de RCS para negócios, com diferentes preços: o Basic é uma versão simplificada, parecida com SMS, o mais barato. O Single possui todos os recursos adicionais, mas não tem conversação entre cliente e companhia. Há também a opção conversacional, que permite um diálogo.
