Enquanto escrevo este artigo ainda estamos assimilando o impacto dos dados do Censo 2022 apresentado pelo IBGE. O Brasil não cresceu em população tanto quanto previam as projeções do Instituto. Ao que tudo indica teremos um perfil populacional mais envelhecido. Ainda não foram divulgados os dados populacionais exatos por faixa etária, mas cruzando duas bases distintas, mas de alta acuracidade, a população absoluta do IBGE e os eleitores aptos a votar em junho de 2023 do TSE, é possível realizar algumas inferências. Municípios como o Rio de Janeiro, que com este exercício apontam já ter 23% da população com 60 anos ou mais, e Porto Alegre, com 24%, deixam claro que o movimento de aproximação consistente de marcas, produtos e serviços com o consumidor 60+ está atrasado. Imagine uma cidade em que a cada quatro habitantes um tenha 60 anos ou mais. Quantos desafios já estão postos e quantas oportunidades para as marcas que entenderem isso atenderem adequadamente este público.
No mundo acelerado da inovação, onde a interação humana muitas vezes é substituída por máquinas e agora apoiadas pela IA, surge uma interessante dinâmica: a empatia e a paciência que por vezes faltam ao atendimento humano parecem sobrar nos canais de Inteligência Artificial conversacionais. Explico: é muito comum os atendentes de call center ou suporte técnico enfrentarem dificuldades em entender qual é a demanda exata do cliente 60+ do outro lado da linha que não têm conhecimento mais profundo sobre a situação ou qual etapa na experiência de uso do equipamento ou aplicação que não está respondendo como deveria. Grande parte do atendimento humano é treinado para resolver um range de situações pré-determinadas previstas no roteiro e na maioria das vezes falta paciência para explorar a questão com o cliente/usuário a fim de entender como poderá ajudar. Problemas simples que não conseguiram ser explicados pelo usuário se transformam na abertura de um chamado na área técnica. Um aborrecimento para o cliente e um desperdício de recursos à empresa.
Nas observações e diagnósticos de UX60+ que realizamos na SeniorLab, um atendimento humano tentará explorar e entender o que o cliente/usuário quer dizer no máximo três vezes em média. Depois disso, abre um chamado para outra área tentar resolver. Na maioria das situações a solução é banal, simples e solucionável pelo próprio atendente. Pela falta da capacidade e paciência de explorar qual é a dúvida do cliente/usuário, é gerada frustração e custos operacionais mais elevados.
Os chatbots e assistentes virtuais e assistentes pessoais por voz têm se tornado uma alternativa valiosa para os desafios enfrentados pelo público sênior. Soluções de atendimento treinados para compreensão e paciência infinitas nos canais suportados pela IA, disponibilidade 24/7 que atende às necessidades dos clientes mais velhos, adaptabilidade e personalização dessas soluções que aprendem com os clientes/usuários: tudo isso faz diferença. Outro ponto que podemos vislumbrar é a redução do estresse e da ansiedade proporcionados pela interação com chatbot que desempenham uma conversação cada vez mais natural oferecendo informações claras e instruções precisas, mas de forma simples de serem entendidas e realizadas, como substituir termos técnicos por expressões coloquiais. No lugar de “aguarde o modem inicializar” por “quando a luz que está vermelha ficar verde”.
Este será um tema a ser muito explorado ainda, mais em paralelo à capacitação humana para o atendimento do cliente/usuário 60+, a IA já começa a preencher lacunas de horários em que se substitui o atendimento humano pelo automático. Vale destacarmos alguns pontos fortes do atendimento realizado com apoio da IA conversacional em chatbots:
- Compreensão e paciência: Os canais de Inteligência Artificial conversacional, como chatbots ou assistentes virtuais, são capazes de lidar com uma ampla gama de consultas e problemas dos clientes 60+. Ao contrário do atendimento humano, que pode ser limitado em termos de disponibilidade e paciência, os chatbots são programados para ter uma paciência infinita e uma compreensão consistente. Eles podem responder às perguntas repetitivas dos clientes de forma calma e profissional, sem deixar transparecer frustração ou cansaço.
- Disponibilidade 24/7: O atendimento humano geralmente tem horários de funcionamento limitados, o que pode ser inconveniente para os clientes 60+, que podem precisar de suporte fora desses horários. Por outro lado, os canais de Inteligência Artificial conversacional estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Adaptabilidade e personalização: Programados para se adaptarem às necessidades de cada cliente 60+, podem aprender com interações anteriores e fornecer respostas personalizadas e relevantes. Além disso, os chatbots têm a capacidade de se adaptar à linguagem e ao estilo de comunicação dos clientes, oferecendo uma experiência mais confortável e amigável.
- Redução do estresse e da ansiedade: Para alguns clientes mais velhos, lidar com atendimento humano pode ser estressante ou intimidante, especialmente quando se trata de tecnologia ou problemas técnicos. Os chatbots oferecem um ambiente de suporte que não os “julga” e intimida, no qual os clientes podem fazer perguntas sem sentir a pressão que às vezes pode ocorrer com o atendimento humano. Isso pode ajudar a reduzir o estresse e a ansiedade associados à busca de assistência.
- Acesso a informações e instruções claras: Fornecem informações e instruções de maneira clara e concisa. Eles podem oferecer guias passo a passo e responder a perguntas de forma detalhada, o que pode ser particularmente útil para os clientes mais velhos que podem ter dificuldades com instruções complexas ou confusas.
- Melhoria contínua: Podem ser constantemente aprimorados com base no feedback e nas necessidades dos clientes. Com o tempo, eles podem se tornar ainda mais eficientes e precisos em entender e responder às perguntas dos clientes 60+.
- Redução de barreiras linguísticas: É possível serem projetados para oferecer suporte em vários idiomas, o que pode ajudar clientes idosos que possam ter dificuldade com o idioma predominante em determinada região.
- Interface amigável: A UI60+ poderá auxiliar com uma interface simples e intuitiva, facilitando a interação para os usuários mais velhos. Recursos como botões de resposta pré-definidos ou opções de menu podem simplificar a comunicação e torná-la mais acessível.
No entanto, é importante ter em mente que nem todos os idosos têm a mesma familiaridade ou conforto com a tecnologia. Alguns podem preferir o atendimento ao cliente tradicional, como o contato telefônico ou pessoal. É importante oferecer opções múltiplas para interação com os clientes, a fim de atender às preferências individuais de cada um.
