Claro, Itaú e TIM não devem avançar com o uso da inteligência artificial generativa no atendimento digital direto ao consumidor, ao menos por enquanto. Os executivos líderes dos atendimentos das companhias participaram Super Bots Experience 2023, evento organizado por Mobile Time nesta quarta-feira, 2, e ressaltaram dois pontos que os deixam receosos: a segurança dos dados das empresas e dos clientes e as possíveis alucinações – quando o algoritmo responde com um conteúdo falso.
Auana Mattar, CIO da TIM, pontuou que a alucinação é um dos principais empecilhos e pode causar danos à empresa. A executiva frisou ainda que é imperativo para uma empresa grande ter o controle da curadoria de conteúdo que o atendimento faz, seja no robô ou na URA Inteligente, como é o caso da bot Taís.
Por sua vez, Celso Tonet, diretor de experiência da Claro, acredita ser vital a questão do foco, ou seja, “onde e como” trabalhar com IA generativa para melhorar a produtividade dos profissionais e seus sistemas. E, assim como Mattar, o executivo da operadora frisou que as questões como curadoria, são críticas para colocar a IA ao ponto de servir o cliente externo.
O superintendente da comunidade de atendimento do Itaú, Vinícius Caridá, afirmou que segurança de dados e privacidade são outras preocupações para implementar a IA generativa no atendimento de grandes empresas.
“Como criar um ambiente seguro com guard-rails (em IA generativa) para garantir que está dentro da LGPD? Hoje, o Itaú está muito nesse processo de entender e testar internamente para ter uma garantia do que está sendo desenvolvido. Entender que não é só um hype que vai trazer benefício ao usuário final”, completou Caridá.
Uso e outras práticas
Ao contrário dos seus colegas de painel, Wanderley Baccalá, diretor do hub digital da Globo, informou que está começando a testar IA generativa no combate à fraude. Mas afirmou que o trabalho da empresa com IA generativa está mais focado em conteúdo, como melhorar a produtividade do criativo ao preparar uma peça publicitária ou apoiar a pós-produção de novelas: “O uso de IA generativa representa uma redução de 80% no tempo de produção e pós-produção do conteúdo”, explicou.
Para Augusto Vieira, gerente de ciência de dados do Bradesco, quem “não começou a testar IA está atrasado”. Também na contramão dos demais, mas sem revelar quais usos específicos, o executivo reconhece que “estão trabalhando muito forte internamente” com a IA generativa. Entre as etapas que o banco desenvolve está “ter a visão holística e ser mais proativo” com o cliente. O executivo inclusive previu que os apps vão perder relevância no futuro, ante a popularização de interfaces conversacionais.
“Estamos fazendo evoluções muito rápidas em IA. A BIA (chatbot do Bradesco) tem oito anos e já tem um nível de maturidade. Daqui a dois anos, teremos uma BIA muito diferente. Daqui a pouco, nós vamos entrar em um cenário que não precisará mais de app. A IA vai te responder mais rápido (em uma plataforma de mensageria, por exemplo)”, completou Vieira.
