A Claro vem fazendo testes de predição em seu serviço de roaming internacional com inteligência artificial, ou seja, em seus Passaportes Américas, Europa e Mundo. Se um cliente não conhece a solução e acaba de viajar para um dos países em que o serviço funciona, a operadora vai enviar uma notificação recomendando a ativação do serviço.
“A ideia é que a gente se antecipe e ajude o cliente a mostrar produtos e serviços que temos, mas que, às vezes, ele nem sabe”, explicou Albervan Luz, diretor de care and digital transformation da Claro, durante sua participação no segundo dia do Telco Transformation Latam, que aconteceu nesta quarta-feira, 30, no Rio de Janeiro.
Vale dizer que os passaportes são uma mensalidade extra (R$ 9,99/mês; R$ 19,99/mês e R$ 29,99 mês, dependendo do modelo) para usar a franquia de dados e voz no exterior. Os testes estão sendo feitos para recomendar a ativação do serviço. “Mas a pessoa também poderia deixar que a gente faça isso por ela, com o seu consentimento prévio. Neste caso, ela nem terá essa preocupação (de ativar o produto). Estamos experimentando muito” explicou Luz.
“Com modelos adequados e arquitetura correta, a gente pode criar uma plataforma cognitiva de telco que vai ser capaz principalmente de trazer recursos que hoje a gente tem dificuldade para implementar, como os recursos voltados para a predição. Essa é uma das grandes oportunidades que a gente tem”, explicou.
Segundo Luz, a inteligência artificial, em especial a generativa, será responsável pela concretização dessa arquitetura complexa e capaz de fazer diferentes predições. A IA vai ajudar a simplificar processos, melhorar a produtividade dos colaboradores e incrementar a relação e o engajamento com o cliente. Mas ainda é uma ferramenta para o futuro, mesmo que próximo. Neste primeiro momento, a empresa está construindo modelos e arquiteturas para utilizar a IA em seus processos internos para, em uma nova etapa, implementar soluções para seus clientes.
“O caminho é conseguirmos conectar tudo, com arquitetura integrada por APIs. O caminho ainda é árduo até a gente conseguir conectar tudo. E a IA vai ser o motor de tudo isso”, resume Luz. “Acreditamos que conseguiremos desenvolver uma plataforma de telecom com recursos voltados para a predição. Essa é uma das grandes oportunidades que temos”, continuou.
No momento, a Claro possui a solução de predição para a redução do churn, problemas de rede e fraudes. Mas a ideia é usar a IA também internamente, como, por exemplo, na área de Recursos Humanos, para entender em quais momentos o colaborador usa mais o plano de saúde.
Aplicativo Minha Claro
Luz contou ainda que a Claro está criando uma série de novos serviços de valor agregado. A estratégia é participar da vida do cliente ainda mais. “Nosso objetivo é criar engajamento digital, propor melhorias e vantagens no dia a dia da pessoa e, consequentemente, comercializar mais produtos”, disse Luz, sem entrar em detalhes.
Para estimular o engajamento, o app Minha Claro é um dos canais digitais da empresa mais importantes. Pouco antes de estourar a pandemia, a Claro tinha mais de 60% dos contatos feitos a partir de seus canais digitais para resolver algo. Ao longo desse tempo, o motivo virou e, atualmente, 55% do total de contatos são feitos para “coisas boas”, como ver a quantidade de pontos, acessar ofertas, contratar um produto ou serviço novo, “criando vínculos novos conosco, o que vai ao encontro da nossa visão de ter mais contato com o cliente”, resumiu Luz.
