A maturidade do mercado de inteligência artificial caminha não apenas para soluções menos complexas e mais fidedignas com o cotidiano (e menos com a realidade utópica de um filme de ficção). É o que acredita Fabiano Falvo, vice-presidente de digital da Neobpo/Hypeone. Em conversa com Mobile Time, o executivo abordou os próximos passos da companhia da IA e como os atendentes humanos podem se inserir nela.
Nesse universo que olha mais para os dados e informações que o cognitivo, a Neobpo apresentou a esta publicação sua IA generativa, a Niah. O VP explicou que a tecnologia é proprietária e interligada à OpenAI outra IA generativa de camada, sendo que seu uso pode ser em nuvem da Azure ou local.
“A nossa missão é dar ferramentas melhores aos especialistas. Hoje, a IA é um assunto apaixonante e que gera engajamento. Mas é a maturidade do mercado e dos benefícios (que a tecnologia traz) que levará a transformação dos atendentes em engenheiros de prompt”, prevê Falvo. “Atualmente, nós não enxergamos apenas o cognitivo da IA, mas como inserir mais informações”, disse.
“É um ChatGPT para mudar o meio do atendimento. Pode ser usado como copiloto para o atendente (para ele se tornar esse engenheiro de prompt) ou até como assistente para ajudar o consumidor em sua jornada com a empresa. Em março começamos a testar o GPT 3.5 (quando a OpenAI abriu suas APIs para desenvolvedores). Mas a Niah nasceu do momento que o mercado e a tecnologia ficaram mais maduros e pragmáticos com a IA generativa”, completou.
Uso em fases
A implementação da Niah é feita em três etapas:
- O treinamento da IA generativa com a base nas informações da empresa-cliente, além do desenvolvimento – interpretar e gravar as informações em pedaços para melhor contextualização;
- A base da curadoria e do lançamento do copiloto para o atendente. Aqui, a Niah começa a operar recebendo a pergunta e pode dar a resposta ao cliente, o operador dá o retorno para a IA se a resposta está correta ou não e com isso a tecnologia segue em treino;
- Colocar a Niah para conversar com o cliente e fazer parte de sua jornada de atendimento, se o cliente não se sentir à vontade, ele pode ir para o transbordo humano.
Falvo revelou que pelo menos sete clientes estão testando a NIAh, três na fase 2 e quatro na fase 1, sendo que duas empresas da segunda fase devem colocar a IA generativa para ajudar na operação. O executivo explicou que a tecnologia é usada por companhias de saúde e de educação, que tem vários processos e informações baseadas em regulações.
“São assuntos que demandam um cuidado com copiloto. Saúde tem muita norma da ANS, por exemplo. Nesse primeiro momento de 2023, NIAh não é uma especialista maior que o operador humano. Ela atende o que a empresa gostaria de informar no atendimento. Mas é uma inteligência que gera atendimentos inteligentes”, disse.
Entre os indicativos que mostram a vantagem da NIAh nesses primeiros casos está a redução em 50% do tempo de busca por informação, o que pode trazer uma queda de 18% no tempo médio de atendimento (TMA). Falvo explicou que um call center não precisa de atendimento robusto, mas afirmou que o recuo de 18% no TMA é mais sentido em empresas com grandes operações, ante aquelas que atuam com poucos operadores.
Quando chegar à fase três (nenhuma empresa está lá hoje), a NIAh pode ser plugada em qualquer plataforma de atendimento ominchannel (Zendesk, Twilio, Salesforce, por exemplo), pois é aberta. A IA generativa da Neobpo também é agnóstica em plataforma e pode atender em canais como livechat, WhatsApp, e-mail, seja por voz ou texto: “Quando plugamos a NIAh com a plataforma que o cliente usa, ele deixa um assistente para ajudar quem está atendendo. A parte de texto de rede social Messenger, WhatsApp, SMS, é o ponto de partida. E a voz é convertida em speech-to-text”, completa o especialista.
Modelo de negócios e futuro
A Neobpo oferece NIAh em alguns modelos simples, inclusive assumindo alguns riscos, pois o modelo da OpenAI de cobrança por tokens dificulta a explicação para o mercado: “Um valor do operador, mais a volumetria de tokens. Esse é o modelo de negócio mais básico (englobando o valor do acesso ao GPT). Mas para deixar mais simples, nós fizemos uma oferta baseada nos copilotos, ou seja, um valor para copiloto independentemente da quantidade de tokens. Cobrando a retenção em atendimento via web”, diz.
Para as próximas etapas, Falvo acredita que 2023 é um período de crescimento da fase de copiloto e para acelerar na fase três mais adiante, a partir estratégia do cliente. Para 2024, a ideia é adicionar outras experiências à NIAh, como o sentimento (humanização e persona) e histórico do cliente para fazer o contexto.
