No Brasil, a mobilidade urbana é um tema muito amplo, mas que acaba entrando nas conversas rotineiras quando são feitos recortes sobre uso do transporte público, redução de veículos na rua, acessibilidade, formas de pagamento, entre outros. Esses três pontos tendem a ter mais visibilidade com a escuta ativa das empresas que compõem o mercado, que têm como desafio trabalhar com soluções e serviços que se comunicam bem com a sociedade e atendam à diversidade do público. Outro ponto muito comum quando se trata de mobilidade – e lembre-se que aqui falamos de transporte coletivo –, é a prestação de serviço aos clientes que dependem dela no seu dia a dia: é super importante dar visibilidade e atenção às suas necessidades e sugestões, pois esse é o principal termômetro para o negócio.
Em julho participei de um evento em Barcelona, promovido pela Associação Internacional do Transporte Público (UITP), que destacou nas discussões como o transporte público é cada vez mais importante e necessário para o dia a dia das cidades. Entre as tendências apresentadas estão o aprimoramento da experiência dos passageiros como base para a tomada de decisão das empresas do setor em diversos países. De fato, o aumento da conscientização sobre a importância dos meios de transporte coletivo tem ampliado a voz dos passageiros para mudanças que contribuem na sua jornada. Mesmo com a variedade de países, temas e culturas, uma coisa em comum permeou a conversa, a necessidade de nós, enquanto players do mercado, transformar em ações e simplificar soluções baseado na percepção e feedback dos passageiros.
E nesse cenário, vejo que a comunicação aliada a CX tem um papel importantíssimo no contato diário com clientes. Uma das ações das áreas é a captação de insumos e percepções dos passageiros – a escuta ativa que mencionei lá em cima -, tão importante para a criação de soluções consistentes. Reforço aqui, que nossas ações precisam se basear em fatos e dados, com a realização de pesquisas, avaliação constante das nossas equipes de atendimento e criação de métricas para que índices de qualidade e satisfação sempre fiquem elevados.
Tendo o olhar para essa necessidade de fluidez da comunicação, são válidas, por exemplo, ações de relacionamento com parceiros focadas em dar agilidade e interatividade entre empresa e operadoras de transporte. Entendo que facilitar conexões também gera diferencial competitivo e contribui para o crescimento nas duas pontas.”
Finalizo meu pensamento expondo como é importante um trabalho integrado entre áreas, pensando fora de silos e trabalhando por um mesmo propósito. Agindo juntos, conseguimos expor a diversos públicos os resultados de todo o trabalho de escuta ativa relacionado com dados. Esses recortes deixam o nosso caminho mais rápido e fácil para transformar as percepções dos clientes em melhorias no produto ou serviço. Ganha a empresa e o cliente com essa dinâmica.
