O volume de reclamações dos serviços de telefonia móvel pós-paga caíram 30,87% na Anatel durante o primeiro semestre de 2023 em comparação com o mesmo período do ano passado. O pré-pago também registrou queda (-27,42%).
O volume de queixas na telefonia móvel soma no período cerca de 353,25 mil, sendo 249 mil para o pós-pago e 104,33 mil para o pré-pago.
Pré-Pago
Apesar da queda significativa no pré-pago, Claro e Vivo registraram aumento nas queixas.
A Claro foi a prestadora com maior número de reclamações no semestre, 39,66 mil, um aumento de 4,89% no período, e seu IR – a relação do número de reclamações com a quantidade de contratos (reclamações/1 mil contratos) – é o maior neste segmento, 0,19. Ao observar a variação comparando janeiro a junho de 2023 e julho a dezembro de 2022, o incremento é ainda maior, de 11,7%. Planos de Serviços, Oferta, Bônus e Mensagens Publicitárias (+26%) foram as principais reclamações.
A Vivo registrou redução de 13,65% e a TIM, de 19,64%.
Pós-Pago
Desde o primeiro semestre de 2020 os serviços pós-pagos apresentam queda de reclamações. Neste semestre, o volume total foi de 248,92 mil. Todas as três principais operadoras tiveram redução das queixas: Claro (-18,33%); TIM (-31%); e Vivo (-22,1%) na comparação entre o primeiro semestre de 2023 e o mesmo período de 2022.
Números totais
Considerando todos os serviços de telecom, a redução das queixas foi de 29,2% entre janeiro e junho de 2023 e o mesmo período de 2022. Ao todo, foram recebidas 637, mil reclamações nos canais de atendimento da Anatel.
Nos demais serviços as quedas foram de: 22,81% em banda larga fixa; 36% em telefonia fixa; e 34% em TV por assinatura no período.
Ao relacionar o número de reclamações com a quantidade de contratos (cálculo IR, reclamações/1 mil contratos), as queixas caíram em relação à base de assinantes. Entre janeiro e junho deste ano o IR foi de 0,37, 11,9% menor do que o período de julho a dezembro de 2022 (não foi possível comparar com o mesmo período de 2022).
O serviço pré-pago é aquele com o menor índice IR (0,16), enquanto o índice reclamações/1 mil acessos do pós-pago está em 0,41.
Pinçando as três principais operadoras do País, o IR geral, ou seja, de todos os serviços, a Vivo apresenta o índice menor, 0,31. Em seguida, vêm a TIM (0,35) e a Claro (0,48), sendo a TIM aquela que registrou a maior queda semestre contra semestre, -36,12%.
Entre os principais motivos das reclamações, Cobrança e Qualidade são as principais queixas.
