Oferecer possibilidades de atendimento para além do telefone é uma realidade em virtualmente todas as empresas que mantêm canais em redes sociais: se existe um ponto de contato, as pessoas vão utilizá-lo para tratar de seus temas de interesse, independentemente da intenção das marcas com aquele canal.
Para as empresas, há aqui uma oportunidade que vem sendo aproveitada há muito: canais que permitem interações mais baratas (já que são assíncronas, permitindo aos atendentes trabalhar mais de um caso por vez), mais automatizadas por meio de bots (e com promessa de interfaces ainda melhores com os geradores de linguagem como o GPT e interfaces que reconhecem voz) e que permitem troca de documentos, imagens e demais possíveis necessidades para o atendimento.
Ainda assim, temos um ponto pouco conhecido, por mais que façamos investimentos em pesquisas de satisfação com atendimento: como o cliente avalia suas experiências de atendimento?
Um estudo recente que realizei para a CXpress e a Elife busca trazer luz ao tema trabalhando justamente como é a relação do usuário com as diversas interfaces e situações de atendimento
Em seu segundo wave (sendo o primeiro do ano passado), aprendemos que as pessoas usam uma ampla gama de canais para interagir com marcas em situações do dia a dia, não restringindo suas interações a um canal único, mas utilizando uma multiplicidade de plataformas de acordo com a situação.
Para aqueles casos mais graves, plataformas de comunicação privada são preferidas, com grande destaque para o WhatsApp, que, pelo segundo ano, se consolida para situações urgentes, ganhando ainda mais relevância com relação a 2022.
Mas, além do novo modal, o telefone segue amplamente usado para situações complexas e mantém sua importância na preferência dos usuários no leque de canais de atendimento.
Já as interações leves e de engajamento acontecem mais em redes sociais, com uma ampla variedade de canais adotados pelos consumidores, com destaque para o Facebook – ainda que em queda com relação à edição anterior –, o Instagram e o TikTok. Ainda assim, mesmo para temas leves, plataformas de comunicação interpessoal aparecem entre os top 5, como o SMS – preferido para comunicações sobre promoções por exemplo – e o WhatsApp.
Ainda que utilizando grande variedade de canais, uma constante dos usuários foi a pressa em ser atendido, independentemente do caso. No estudo, exploramos três situações: problema grave, solicitação de informação e compra. Para as três, a expectativa da maioria é receber respostas em até uma hora, sendo que compra foi a situação mais urgente, com 65% das pessoas esperando receber resposta neste tempo. Para problemas graves, 54,3% esperam resposta em até uma hora. E para solicitações de informação, 52,2%.
Os clientes também deram suas opiniões sobre os bots de atendimento. Embora o assunto seja polêmico, eles não foram exatamente mal avaliados. ¼ dos respondentes acham a tecnologia ruim, número menor do que os 39% que acham que a ferramenta ajuda. Ainda assim, há um grande número de pessoas indiferentes ou que não sabe opinar sobre o tema. Vale notar também que a avaliação melhorou com relação à última versão do estudo em 2022.
Os robôs de atendimento são mais bem avaliados para temas mais diretos, como solicitar segunda via de fatura ou de cartão, alterar a data de envio de uma compra ou cancelar um pedido. A ferramenta também é bem vista para adiantar o processo de atendimento, como, por exemplo, suprindo informações sobre o cliente. WhatsApp e Instagram foram as plataformas preferidas para a tecnologia.
Por último, o estudo nos traz informações sobre a migração entre canais. O tema melhorou a sua avaliação, mas continua sensível, com a maioria dos clientes avaliando de maneira negativa ou indiferente a questão. O melhor cenário é aquele em que a migração é mínima, como mudar da área pública para a área privada de um mesmo canal.
Os novos dados trazidos pela pesquisa são essenciais para o planejamento de atendimento de empresas com presença em rede. No material, é possível compreender expectativas dos clientes com relação aos espaços em que esperam encontrar suas marcas de escolha, bem como que temas esperam tratar em cada um destes canais, quais os tempos que julgam razoáveis para cada tipo de interação e como lidam com temas como bots e solicitações de mudança de canal.
Esta presença, baseada em dados de uso, garante às empresas e suas equipes de atendimento um fluxo de trabalho otimizado e em linha com as expectativas de seus clientes, além de justificar o investimento em canais e tecnologias para melhor encontrar as expectativas de nossos consumidores.
